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汽車(chē)企業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)構(gòu)想
[摘 要] 客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)給汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了客戶管理變革的新課題｡本文介紹了CRM的基本概念和汽車(chē)企業(yè)建造CRM系統(tǒng)的必要性;分析了客戶關(guān)系管理在汽車(chē)企業(yè)中應(yīng)用特點(diǎn);重點(diǎn)介紹了系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)､網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),以及客戶銷(xiāo)售管理､市場(chǎng)管理､支持和服務(wù)管理3個(gè)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案;討論了汽車(chē)企業(yè)CRM的過(guò)程控制｡特別對(duì)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集､分類､處理､分析進(jìn)行了重點(diǎn)研究,提出了一套數(shù)據(jù)解決方案;論述了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念和特點(diǎn),指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在汽車(chē)企業(yè)CRM中的應(yīng)用｡[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理;汽車(chē)企業(yè);CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)
汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是我國(guó)的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)｡汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?“顧客就是上帝”在信息時(shí)代得到了更充分的體現(xiàn)｡顧客有了更多的選擇,如何建立和鞏固良好的客戶關(guān)系來(lái)獲取和留住顧客,把現(xiàn)有的顧客發(fā)展成具有終生價(jià)值的忠實(shí)用戶,這已經(jīng)成為越來(lái)越多的汽車(chē)廠商著手研究的問(wèn)題｡
一､CRM 概述
客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝､快速增長(zhǎng)而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,其實(shí)質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn),企業(yè)為了更有效率地獲取､開(kāi)發(fā)并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過(guò)程中,針對(duì)客戶個(gè)別差異提供與需求相一致的服務(wù)計(jì)劃,強(qiáng)化使客戶滿意的行為,從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性,提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度｡
CRM 首先是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶､分銷(xiāo)商和供應(yīng)商或合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值｡同時(shí),CRM 又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)､銷(xiāo)售､服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域｡通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售､市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面､個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)､信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營(yíng)業(yè)額;同時(shí)通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本｡CRM 還是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘､數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)､一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)､銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷(xiāo)售､客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化｡
二､CRM的技術(shù)要求
對(duì)CRM的技術(shù)要求主要是六個(gè)方面,一般包括分析信息的能力､對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力､支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力､建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力､對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力､與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力｡
1.信息分析能力｡盡管CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動(dòng)化程度,并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程,但強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的｡CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對(duì)其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時(shí)地做出決策｡良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作,這樣企業(yè)就能把利潤(rùn)創(chuàng)造過(guò)程和費(fèi)用聯(lián)系起來(lái)｡
2.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力｡對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客戶是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系,還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系,還是與呼叫中心代理聯(lián)系,與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的､統(tǒng)一的､高效的｡如前所述,統(tǒng)一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)外部效率的提高｡
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