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高星級酒店員工流失與企業文化關系調研
摘要：隨著中國市場對高端酒店需求的日益增大，國際知名品牌酒店紛紛入駐中國市場，酒店員工就業范圍擴大，高星級酒店員工跳槽頻繁，員工流失成為高星級酒店亟待解決的問題之一。本文以麗江大港旺寶國際飯店為例，進行實地問卷調查和個案訪談，對調研各項數據進行分析，真實詳細反映麗江大港旺寶國際飯店存在的員工流失情況，分析得出高星級酒店員工流失與企業文化之間的關系。
關鍵詞：高星級酒店 調研 員工流失
近二十年來，我國高星級酒店發展迅猛，隨之而來的是酒店人力的匱乏和員工的高流動率。合理的人員流動可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機與活力。一般來說，酒店員工流動率控制在15%左右可以維持酒店的正常運轉，一些國際著名酒店集團的員工流動率大概都控制在10%-15%之間。然而我國酒店的員工流動率遠遠超出15%。在我國，關于高星級酒店員工流失與企業文化關系的研究報告和研究成果并不多。此次研究不對有關員工流失原因的問題作探討，而是通過問卷調查方式對麗江大港旺寶國際飯店員工流失現狀進行研究，對其在性別、學歷、工齡和所在部門等維度上是否存在顯著性差異進行分析。
1、調研的對象及目的
1，1調研對象
麗江大港旺寶國際飯店于2005年10月1日開業，座落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300余畝，建筑面積60000㎡。飯店配有12部電梯，共有客房及套房435間，每間客房面積超過45㎡。設有客房部、餐飲部、商務部、賓客服務部、康樂部、商務部等部門。此次調查問卷的調查對象為麗江市大港旺寶國際飯店的正式員工，問卷發放總數為50份，回收的有效問卷46份，問卷回收率為92%，問卷內容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業文化建設情況。
1.2調研目的
分析酒店流失狀況及于企業文化建設的關系。在本次調研過程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經理就明確的指出，他們重視員工的穩定性和對企業的忠誠度，同時兩者也是員工表現優秀的前提;酒店員工70%-80%都是當地人，而酒店的建筑具有強烈的納西民居風格，這是該酒店的企業文化有別于其他酒店的企業文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊第四章(企業文化)中寫到：“始終堅持業界中一流的標準，無論硬件還是軟件;始終堅持以客人為中心;始終堅持以人為本的經營理念;飯店最大的滿意就是客人對大港旺寶的滿意。”其中“堅持以人為本的經營理念”可以體現大港旺寶酒店的企業文化。通過此次調研，對收集的數據進行整理，分析員工流失與企業文化之間的關系，并嘗試找到解決的辦法。
提出合理性建議。經過分析調研結果，然后提出合理性建議，為酒店提出參考性意見，使其加強企業文化建設，提高員工對企業文化的認同感和對企業的忠誠度，從而降低酒店的員工流失率。
2、調研的方法
2.1問卷調查法
在調研過程中，采用整體隨機抽樣的方法，隨機抽取該酒店一線員工中50名員工進行問卷調查，收回有效問卷共46份，其中男性8人，女性38人。
調查前向酒店人力資源部聯系并說明本次調查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發放問卷并填寫。發放對象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10人(回收9份)，餐飲部20人(回收18份)，客房部20人(回收19份)，考慮到酒店的運營，問卷于兩周后收回。問卷見附錄。
2.2資料法
通過查閱該酒店網站信息、酒店內部人力資源管理相關資料及酒店員工手冊等，獲取必要的數據信息。
2.3訪談法
作為問卷法的補充，本次調查還使用了訪談法，與大港旺寶酒店的房務總監鄭益先生進行了深入訪談，了解了酒店的企業文化建設及人力資源管理情況。
3、調研結果分析
3.1員工基本情況分析
員工性別及年齡構成。經統計分析，員工性別組成有以下規律：本次所調查的麗江大港旺寶國際飯店的員工中男性為8人，占本次調查總數的17%，女性38人，占此次調查總數的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性;女性員工在同一職位上愿意繼續工作年限的人數及比例高于男性。在工作的時間安排上是否合理的問題上，男性認為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領導及同事的認可;在與同事合作時，76%的女性認為可以很好的合作共事，而男性則只有62.5%的員工認為可以很好的合作共事;而在與其他部門的合作當中，67%以上的員工都認為合作融洽，其余的認為合作融洽度一般。由本次調研結果來看，酒店員工流失率的高低與性別有一定關系。
員工年齡趨年輕化，年齡與工齡成正比。在本次調查的46名員工中，有30名員工在18歲至25歲之間，26～32歲的9人，32歲以上的僅有7人。其次，若保持職務不變，愿意繼續從事此工作的年限與員工年齡與工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。
員工學歷構成。本次調查的46人中，專科以下學歷的24人，占總數的52%，�？茖W歷的20人，占總數的43%，本科學歷的2人，占總數的4%，如表3所示。由此，我們得出酒店員工中低學歷的偏多，高學歷的較少。
3.2員工在崗情況分析
薪酬分析。不同部門員工的當前工資與期望工資。其中前廳部的員工當前工資整體水平略高于客房部和餐飲部，客房部與餐飲部水平相當。
在本次調研中，大港旺寶國際飯店員工的工資與學歷的高低呈現明顯的差異，學歷與當前工資和期望工資呈正相關。本科及�？茖W歷員工工資集中在1501-2001元這一檔上，占該學歷總人數的50%，1000-1500元檔的占27%，剩下極少數的在2500-3000元檔;專科以下學歷的員工工資則集中于1000-1500元檔，占該學歷總人數的57%，29%的處于1501-2001元檔，剩余極個別幾個在2500元以上。但這部分都是在酒店工作了四年以上且職位是主管的員工。
人際關系。首先，在“你的工作得到領導及同事的認可或否定”的調查中，占一半的員工“偶爾得到稱贊”，僅有30%的人“經常得到稱贊”，11%的員工“很少受到稱贊”，還有9%的員工“基本沒被稱贊過”。其次，被問及“你與同事的關系怎么樣的”時，74%的員工回答“可以很好的合作共事”，其余的則都覺得“基本能合作”，沒有“不能合作”“較難合作”或“很難合作共事”的。再次，在“你與其他部門的合作是否融洽”的問題上，認為“很融洽”的占34%，認為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒有覺得不融洽的。但在“你認為目前最大的問題是”什么時，有4%的人回答“人際關系不好”。
崗位和期望
崗位狀況。各部門員工在同一職位上的任職時間參與本次調查的共46人，其中前廳部9人，餐飲部18人，客房部19人。他們在同一職位上已經工作的時間分布如下：
大港旺寶酒店的員工對現任的工作崗位有著以下的態度對目前的工作崗位的滿意度不高。在“你目前最大的問題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓和進修”，選擇“晉升無望”占9%;“所承擔的工作任務和職責與報酬”的調查中，也有50%的人選“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認為“收入遠遠低于付出的努力”，僅有6.5%的人覺得“略高于付出，比較滿意”，沒有感覺“很滿意，超出希望”的員工。在“你認為目前的工作怎么樣”的調查中，28%的選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的人選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的人選擇“不太適合，希望換一個崗位”。在“你認為這該酒店工作有沒有發展前途的”調查中，26%的人認為“有”，而70%的人則認為“說不準”，還有4%的人認為“沒有”。可以看出多數人對自己、對工作的酒店都沒有一個清楚的認識。
員工期望。首先，在本次調查的46人中，希望在飯店業一直干下去且選擇原單位的僅有10人，3人選擇“本地另外一家飯店單位”，2人選擇“本地其他行業”。其次，有65%的員工認為目前最大的問題是“工資待遇和福利不理想”希望“外出參加考察”。據了解，“外出參加考察”算是麗江大港旺寶國際飯店對員工的一種福利，是與外面其他機構交流學習的難能可貴的一個機會，表現優秀者皆有機會參與，但這樣的機會主要看外部機構的安排，機會不多，所以大多數員工都希望自己“外出考察”的機會。
4、酒店員工流失應對策略
根據以上的調研情況的分析結果，筆者認為員工的流失率不僅與員工的年齡、學歷、薪酬有關，還和企業所創造的人際關系環境和員工的職業發展有關，而這四個方面又與企業文化的核心理念有關，所以要留住員工，應先從構建酒店的企業文化開始。
4.1構建員工認同的企業文化
企業文化包括企業物質文化、行為文化、制度文化和精神文化，精神文化是核心。酒店建設企業文化的核心也應放在以企業價值觀為中心的與之相關的企業使命、企業經營哲學、企業精神、企業宗旨、企業作風和管理風格等方面的建設，并將其轉化為可操作的正式制度與規范，整合不同的觀念，引導、規范員工個體行為，產生思想共鳴，達到群體行為的整合、酒店內部的和諧統一以及力量的凝聚，以此激發員工積極性與創新性，提高工作效率，實現員工自我價值，產生強烈的歸屬感與安全感，讓酒店的企業文化被廣大的員工認可并接受，留住人才，降低酒店員工的流失率。
4.2建立與企業文化匹配的薪酬管理制度
首先，根據企業文化的導向構建符合企業要求的薪資等級，讓員工在認同企業文化的同時也贊同酒店的薪資等級認定，讓每個員工覺得在這里有發展的平臺和提升的空間，能夠在這里體現自我價值。薪酬制度的制定要建立在企業文化核心理念的基礎上，因為制度文化是精神文化的具體化，并且影響著企業的行為文化。其次，績效評估及按績效付酬。建立并運行獎罰分明的薪酬體系，按照績效評估結果給員工一定的獎勵或適當的懲罰，并把績效考核結果反饋給員工，同時補充或改進體系的不足之處，在不斷的考核應用中逐漸完善績效評估體系，形成與企業文化匹配的考核標準系統，使其充分發揮激勵、獎懲及培訓的功能。最后，績效的有效管理�？冃У挠行Ч芾聿粌H能提升酒店的績效、保證員工行為與企業目標的一致，而且能提高員工的滿意度。讓員工滿意的同時也達到酒店的期望水平，從而使薪酬起到輔助人力資源開發與管理的作用。
4.3做好員工職業生涯管理
通過以上兩個項措施，員工已經充分認同企業文化，但酒店可以幫助員工規劃職業生涯。首先，圍繞制企業文化制定企業職業發展規劃，為員工提供職業信息和職業生涯指導服務，展示高層主管的接班人計劃，讓員工明確發展路徑。其次，酒店對員工素質與職業傾向進行評估，以發現、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。然后確定員工的職業發展需求，幫助員工制定個人職業發展計劃，安排富有挑戰性的工作。最后，建立配套的職業管理制度，幫助每個員工獲得職業發展的成功。
企業文化與企業的員工管理是緊密相聯的，良好的企業文化對員工具有激勵、教化、向導或凝聚作用，使員工對酒店具有強烈的認同感與歸屬感。如果一個企業給員工的工資較低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁讓人好奇該企業擁有怎樣優秀的企業文化，可見企業文化與企業員工管理是緊密相連的。酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，降低酒店員工流失率可以從建立良好的企業文化開始，促使酒店員工遵守共同的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力，留住人才。
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