現(xiàn)代遠程教育學習支持服務(wù)滿意度調(diào)查報告論文
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設(shè)計了“遠程教育學習支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W習支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
關(guān)鍵詞：遠程教育，學習支持服務(wù)，學生滿意度，調(diào)查報告
學習支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學習支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學習產(chǎn)生著積極的促進作用，對學習支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學習支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務(wù)體系有一定意義。
一、研究假設(shè)與核心概念
（一）研究假設(shè)
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學習支持服務(wù)是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發(fā)，考慮學生對學習支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念
1.學習支持服務(wù)
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學習支持服務(wù)是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務(wù)的學生滿意度
本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務(wù)質(zhì)量與學生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關(guān)注學習者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學習支持服務(wù)的整體滿意度，從學術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務(wù)的滿意度進行評價。
二、研究方法
（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
1.問卷設(shè)計
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現(xiàn)有學習支持服務(wù)的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務(wù)。
問卷采用自填式，通過學生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學習支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（Likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學習支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計
本文利用SPSS14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的DLSSQ（DistanceLearningSupportServicesQuality）遠程學習支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學習支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學生的愿望、需求和建議等。
三、數(shù)據(jù)分析
（一）.對各維度的實際需求和評價
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價
管理服務(wù)是學習支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業(yè)、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。
2.對學術(shù)支持的評價
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業(yè)滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網(wǎng)上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價
從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習者提供了包括網(wǎng)上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務(wù)總體“感知-期望”分析
根據(jù)DLSSQ計算方法，筆者用SPSS14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，DLSSQ分數(shù)=學校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；Pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；Ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；Wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導。
當DLSSQ分數(shù)〉0時，表明Pi〉Ei，學校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，學習者滿意；
當DLSSQ分數(shù)=0時，表明Pi=Ei，學校提供的支持服務(wù)質(zhì)量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；
當DLSSQ分數(shù)〈0時，表明Pi〈Ei，學校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的DLSSQ分數(shù)均值均〉0，表明學校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學習者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距
根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重W學術(shù)=0.26，W資源=0.22，W管理=0.20，W設(shè)施=0.16，W咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務(wù)的DLSSQp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量DLSSQ值相比，兩者之間的CV=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務(wù)總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策
1.校園文化的營造
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學習文化為目的的網(wǎng)上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關(guān)。
因此，除了學習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區(qū)互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續(xù)學習的積極性。
3.學生強烈的受服務(wù)意識
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導學教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學體系，保證多數(shù)學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構(gòu)建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構(gòu)建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據(jù)自己的情況開展自主學習活動。
五、結(jié)語
現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學和有支持的服務(wù)。
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