護患溝通中的障礙因素與應對策略
【摘要】護患溝通是護士與患者之間進行交流的基本方式，如何正確運用護患溝通進行日常護理工作，對減少護患糾紛、構建和諧醫患關系、護患關系，促進患者康復都有著重要的作用。要做好護患溝通，不僅要求護士有扎實的護理理論知識、熟練的操作技能，還要有廣博的人文科學知識、倫理知識，以及高度的責任心、愛心、耐心和細心，才能與患者的心靈之間架起一座溝通的橋梁，在患者的心里灑滿愛的陽光。成功的護患溝通，在無形中也提高了護士的社會地位，因為患者接受了你的護理服務，就等于認可了你的社會價值。【關鍵詞】護患溝通 醫院管理 倫理學
護患關系是護理人際關系中最基本、最重要的一種，是護理工作中的首要問題，也是護理倫理學研究的核心問題。所謂護患關系，是指護士與患者（和或家屬）在護理服務中形成的人際關系。護患關系作為一種專業性的人際關系，是幫助者與被幫助者的關系，即護士和其他工作人員與尋求幫助的患者（和或家屬）及重要成員之間的關系。護患關系的形成和發展離不開護患間的持續交往與互動。隨著以人為本的服務理念的貫徹深入，良好的護患溝通成為患者體驗醫院優質服務的重要內容，更是構建和諧醫院醫患關系，提升醫院社會形象，打造服務品牌的有效途徑。探討護患溝通中障礙因素及應對策略，對于改善護患關系，促進患者健康、提高護理質量、減少護理糾紛有著重要的現實意義。
1 護患溝通中的障礙因素
護患溝通中出現一些問題，原因是多方面的，諸如護士的個人因素、護士的職業道德、護士的護理理念、患者的文化修養、醫院的管理、社會風氣等等。
1.1 護士方面的因素
1.1.1 護患溝通交流的信息量過少 患者來醫院就診，首先接觸的是護士，這時的患者與家屬的情緒非常焦急，迫切想知道主管醫師、責任護士的業務水平、護理態度以及用藥、治療、護理、預后等情況，如果護士在接待患者及家屬時不能針對他們的上述特點，有的放矢地將這些問題交代清楚，不注意患者及家屬的感受和信息反饋，忽視這些交流，就容易造成誤解和不滿。
1.1.2 語言使用不當、專業術語過多 不同患者由于文化水平、專業知識、宗教信仰等方面存在差異，在護患溝通中常發生由于語言上的不恰當或專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。
1.1.3 專業技術不精湛 在臨床護理中我們常見到這種情況，盡管我們態度和藹，但對患者及家屬的疑問解釋得含糊其辭或操作技術不熟練等，容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作小小不當不能得到諒解，影響相互之間的溝通和交流。
1.1.4 語言失度、解釋工作不到位 在非正式場合或交往中，護理人員不注意自己的語言表達方式，未考慮患者及家屬的心里感受，很容易造成他們的誤解。
1.1.5 態度冷漠、缺乏真誠 真誠溝通、用心護理是護士對患者進行護理之前所必須具備的一種心態，也是整體護理對護士的基本要求。護士對患者態度冷漠，或缺乏真誠，也會導致溝通障礙。
1.2 患者方面的因素 不同患者由于年齡、性別、職業、經濟、受教育程度、對健康的關注等方面的差異，對護理的需求與期望值也不盡相同，相同的服務方式也會導致溝通的障礙。實踐證明：在做健康教育時，年齡越大，文化程度越低的患者難以溝通；農民相對于干部而言，同樣級別的護理服務，前者可能十分滿意，而后者有肯能大為不滿；疾病的轉歸同樣也影響護患溝通。如我院呼吸內科收住一名79歲老年患者，從住院治療至第4日上午9時出現猝死，其家屬對于護理服務此前一直十分滿意，但是突然出現的變故，讓家屬難以理解而產生了醫患糾紛。
1.3 醫院管理方面 眾所周知，國家對醫療衛生事業經費的投入嚴重不足，而日益競爭的醫療市場不堪重負，醫院為了生存和發展，無形之中把經濟利益放大，導致醫患、護患溝通障礙。醫患關系成因復雜，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉變方面的，還有管理不利等原因，造成醫患、護患溝通障礙。
1.4 社會方面的因素 由于個別醫務工作者的自我法律保護意識不強，或工作責任心不強，難免存在一些小的缺陷，讓少數不法分子有機可乘。當前社會流行：“要想富找大夫”就是一個很有力的證明。另外少數醫務人員受經濟利益的驅使，把救死扶傷拋在腦后，有人戲言：“病人住進醫院得過‘四關’即大處方、大檢查、大手術、大紅包”等等，以及個別媒體的負面報道，雖然有點夸大其詞，但說明醫務人員在患者心目中的信任度大打折扣，也在無形之中影響了醫患、護患之間的溝通。 2 護患溝通障礙產生危害性
2.1 對患者的危害 由于上述諸多因素的影響，醫患雙方的理解、信任度降低，導致護患溝通不良，少數患者及家屬不能很好的配合治療及護理，將直接影響患者的康復。
如有一個消化道大出血的患者，來我院消化內科保守治療三天，由于經濟方面的原因，患者家屬強行要求出院，經醫護人員反復做工作未果，結果患者在出院后再次發生大出血，失去了年輕而又寶貴的生命。
2.2 對醫護人員的危害 目前許多醫院實行開放式管理，建立醫患溝通監督體制，保證醫療護理信息的暢通，雖然取得了一定的成效，但基于上述的原因，也存在一些問題，如醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，特別是近年來相繼出現個別患者或家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了醫療秩序，甚至直接危害到醫務人員的人身安全。
2.3 對醫療從業機構的危害 醫院是救死扶傷的圣地，醫務工作者是白衣天使的化身，由于多方面的原因，醫患糾紛、護患糾紛在臨床上有上升的趨勢，而真正屬于醫療護理差錯或醫療事故的糾紛則是微乎其微，但卻需要醫療從業機構成立專門班子，組成專門的人員花費大量的精力出面協調，才不至于浪費寶貴的醫療資源，不干擾醫院的正常工作秩序，不影響醫學科學的發展。
3 應對措施
3.1 培養護士的“情商” “情商”是人的情緒商數，是指個人對情緒的把握與控制，對他人情緒的揣摩與駕馭，對個人的樂觀程度和面臨挫折時的承受能力。情商的這些特征是一個優秀護士所必備的心理素質，它包括兩個方面：即把握自己的情緒和感知他人的情緒。由于傳統的護理教學并未開設相關的人文課程，只是相當部分護士在人性化關懷及情感方面比較欠缺。將“情商”融入繼續教育中的護理培訓，如開設《護理人際關系》、《人文關懷在護理工作中的應用》等專題講座。使護士在掌握專業知識的同時學會尊重人、關心人、理解人、幫助人、提高人文素質，從而提高“情商”。
3.2 保證信息 并不是面對面的溝通才是溝通的開始，其實護患溝通，每時每刻都在發生。如測血壓時告訴患者：“你的血壓正常，不需擔心。”看到患者痛苦的表情時，一聲關懷：“哪里不舒服啊？”見到患者的孩子時，由衷的贊揚：“您的孩子真可愛！”等等，這種每時每刻的溝通補充了護士因工作忙而沒有時間專門坐下來與患者交流的空缺，護患雙方接受，更容易縮短護患雙方之間心靈的距離。
3.3 注意口語的科學化、通俗化 掌握全面的專業知識及醫學相關的社會知識，滿足多元化知識結構的需要，護士要用通俗易懂的語言，自然坦誠地與患者及家屬交談，注意不要生搬醫學術語，護士應能對患者提出的疑問給予全面、正確而肯定的回答，以滿足不同層次的患者及家屬的需求。
3.4 加強護士專業技術的培訓 扎實的專業理論知識與過硬的操作技術是鋪起良好護患溝通的基石，作為管理者，要引導廣大護理人員，努力學習專業知識，培養積極向上的工作作風，定期組織專業培訓與考試，不斷提高護士的專業素質，工作中要嚴守操作規程，堅持“三查七對”，培養“慎獨”精神，取得患者的信任。
3.5 注意交談場合的嚴謹性 工作中經常碰到患者因疾病治療效果不好而絕望、憤懣；家屬因親人的即將離去和沉重的債務即所謂“人財兩空”而心生怨氣，此時護士一定要注意交談場合的嚴謹性，防止因語言不當而產生對患者及家屬不良心理刺激。尊重他人的人格、權利和隱私，謹慎言行，熱情周到，為患者提供心身護理，“用情感的陽光照射他們由恐懼轉換到歡樂的心情之路”。
3.6 親切的微笑、真誠的溝通 護患間建立情感，首先要求護士付出愛，不期望回報，只讓愛在患者的心中成長。工作中，護士親切的微笑、柔和的語言，頓使溝通的氣氛融洽，溝通內容也容易被患者理解、接受和記住。而所謂真誠，就是要求護士在護患交往中真心實意、全心全意為患者的健康服務，一切從患者的健康利益出發，正確實施護理措施，幫助患者早日恢復健康。
3.7 倡導患者及家屬應具備的態度 在護患溝通中，護士要關愛尊重患者，同樣患者及家屬也要理解信任護士，信任是基礎。醫療服務是一種高風險的行業，在護患溝通中，一方面，要求護士具備高度的責任心，尊重生命，珍愛生命，對患者的健康和生命高度負責。另一方面希望患者充分理解，配合護士的工作，適時給護士以信任、鼓勵、緩解她們在工作中的緊張情緒和顧慮。這樣護理工作才能獲得最佳效果。如果發生意外，患者也需要理智冷靜處理，在查清事實、分清責任是非后，本著與人為善的原則，依法維護自己的合法權益。
3.8 優化管理理念 醫院開展“加強護患溝通、構建和諧醫患關系”、“誠信服務”等活動，真抓實干。如開動員大會，懸掛“尊重、理解關懷、以病人為中心，誠信服務”等內容的宣傳橫幅標語。護理部制定如人性化護理制度、首問責任制、護患溝通制等制度，組織學習并狠抓落實，開展“以病人為中心”的護理服務活動，并要求護士在進行健康知識指導時要因人而異、通俗易懂。護患溝通要遵循“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式”的溝通技巧。規范基本服務標準及工作流程。制定從病人入院到出院各個環節各項技術操作的工作流程、服務規程及服務標準。
在構建和諧的醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導，善待患者，加強溝通，設身處地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者們的尊重和認可，和諧的醫患、護患關系就一定會建立。
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