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酒店管理知識之例會的作用
例會在酒店內(nèi)部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通信息、協(xié)調(diào)工作、解決問題、改善管理、帶動經(jīng)營等作用，達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識、部門協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)一致、達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識等目的，實(shí)現(xiàn)各個部門充分協(xié)調(diào)，全體員工團(tuán)結(jié)一致，從而不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，也有利于形成開放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學(xué)高效的例會模式，值得研究。
一、 會議要素及形式選擇
會議的要素包括會議時間、會議內(nèi)容、會議主持人、會議參加人、會議程序、會議結(jié)論、會議記錄等。與會人員一般包括酒店領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理和主管。如果有重大問題布置或總經(jīng)理專題講座，則可擴(kuò)大至領(lǐng)班人員參加。
企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應(yīng)不同。例會形式一般有日例會(晨會)、周例會、月例會、季度例會等。小酒店和規(guī)模較大的酒店的部門一般應(yīng)召開晨會，約10—30分鐘;單個酒店應(yīng)選擇周例會，約1—2小時;酒店或酒店管理(集團(tuán))公司應(yīng)選擇召開月度例會或季度例會，可為半天或一天。董事會應(yīng)選擇召開季度例會或半年例會等。根據(jù)需要，酒店也可召開專題月例會，如安全月例會、成本控制例會。
二、 會議程序及分析內(nèi)容
例會開得是否有效，關(guān)鍵有二：一是在于各部門的匯報是否詳細(xì)、分析是否齊全到位;二是在于是否形成明確結(jié)論和詳細(xì)安排。
會議程序應(yīng)該事先規(guī)定好。以三星級酒店為例，應(yīng)先從財務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門、行政與后勤保障部門的次序開始匯報。財務(wù)部匯報上月整體經(jīng)營情況，并進(jìn)行必要的對比分析(于上月、與往年同期、與預(yù)算、與考核指標(biāo))分析;公關(guān)營銷部匯報上月營銷情況;客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務(wù)工作情況;餐飲部匯報上月餐飲經(jīng)營、服務(wù)等情況;工程安全部匯報上月工程維護(hù)、治安消防等情況;綜合辦公室匯報上月人事、培訓(xùn)、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領(lǐng)導(dǎo)講評、講話。
三、 匯報的基本內(nèi)容
酒店召開月(周)例會時，各部門主要匯報的內(nèi)容是：
1. 財務(wù)部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經(jīng)營和各部門收支、執(zhí)行預(yù)算等情況，并進(jìn)行詳細(xì)財務(wù)分析;
l 各項(xiàng)合同簽訂、執(zhí)行情況通報;
l 應(yīng)收帳款處理情況;
l 對今后經(jīng)營提出財務(wù)相關(guān)建議;
l 下月主要財務(wù)工作計劃。
2. 公關(guān)銷售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率;
l 平均房價，市場占有率等;
l 客人構(gòu)成情況分析，包括接待總?cè)藬?shù)、比例，特別是南航客人的人數(shù)及占總?cè)藬?shù)的比例、客人性別比例、散客人數(shù)與比率、協(xié)議單位(前六名)開房情況，團(tuán)隊(duì)比率等;
l 客戶關(guān)系管理和市場開拓情況，如簽約合同單位(總數(shù)、新簽、續(xù)簽、退約)、前10名重要客戶排名榜、走訪客戶情況，銷售計劃與方案等、主要客戶在店活動和消費(fèi)情況;
l 會議銷售與接待保障情況，會議主辦單位、規(guī)模、類別(培訓(xùn)、會議、展覽、聚會等)、接待人數(shù)、收費(fèi)、會議住房、會議就餐;
l VIP接待與保障情況;
l 客戶消費(fèi)投訴及部門相關(guān)建議;
l 下月客戶主要消費(fèi)活動預(yù)報;
l 下月主要營銷工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務(wù)于營業(yè)收入情況：如長住房服務(wù)情況、商務(wù)會議服務(wù)情況、VIP接待情況、團(tuán)體客人服務(wù)情況，以及各類客人的收入總額與比例等;
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見;
l 對客服務(wù)優(yōu)秀案例，包括相關(guān)員工營銷案例;
l 前臺客房散客營銷情況，總?cè)藬?shù)、房間數(shù)、總金額、最高/低 金額、銷售提成數(shù)額;
l 客人投訴或表揚(yáng)的件數(shù)、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)情況;
l 處理顧客消費(fèi)事項(xiàng);
l 洗衣房營業(yè)額情況，內(nèi)洗、外洗、客洗件數(shù)與金額;
l 員工拾遺及其他事項(xiàng);
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營業(yè)收入及完成計劃情況報告;
l 主要競爭對手營業(yè)情況報告;
l 餐飲部門主要培訓(xùn)，經(jīng)營熱點(diǎn)，經(jīng)營策劃等;
l 員工餐廳收入完成情況;
l 客人投訴或表揚(yáng)的件數(shù)、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)情況;
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見;
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比;
l 維修維護(hù)設(shè)備設(shè)施及完成比率;
l 對設(shè)備設(shè)施的修整建議;
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報;
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項(xiàng);
l 消防設(shè)備設(shè)施及巡查報告;
l 全店消防預(yù)防及會議情況;
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見;
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動情況、人力成本變動情況;
l 內(nèi)部員工違規(guī)違紀(jì)情況通報及改進(jìn)措施;
l 黨務(wù)、工會、團(tuán)支部、計生工作活動情況;
l 培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量檢查、物資采購、車輛管理等工作情況;
l 上級、外部相關(guān)單位的有關(guān)要求、通知和落實(shí)督辦情況;
l 其他事項(xiàng)。
酒店管理(集團(tuán))公司召開月例會時，各酒店主應(yīng)以“書面+幻燈片”方式，主要匯報三方面的內(nèi)容：上月的經(jīng)營管理情況，上次例會和上級布置的有關(guān)工作的改進(jìn)、落實(shí)、跟蹤等情況，以及下個月的工作計劃思路等。經(jīng)營管理情況可重點(diǎn)匯報11個情況：前10名客戶的消費(fèi)情況、新客戶的開拓情況、營銷政策調(diào)整情況、營銷人員銷售業(yè)績統(tǒng)計及工資獎金情況、接待費(fèi)用情況、成本費(fèi)用控制措施及成效、更新改造項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展情況、安全及業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況、安全事故或事故癥候情況、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理情況、面臨等主要問題與困難等。
四、 主持人講評內(nèi)容
1. 點(diǎn)評例會上各項(xiàng)報告，綜合分析安全、經(jīng)營形勢和目標(biāo)完成情況;
2. 客人投訴案例點(diǎn)評及處理意見;
3. 員工優(yōu)秀服務(wù)案例點(diǎn)評;
4. 各部門建議及處理意見;
5. 上月度服務(wù)和管理存在問題及努力目標(biāo);
6. 重要情況或事項(xiàng)進(jìn)行通報、宣講;
7. 行業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要情況和預(yù)期;
8. 下月或近期經(jīng)營目標(biāo);
9. 本月度應(yīng)做事項(xiàng)的布置和各項(xiàng)工作的安排。
五、 專題例會范例——成本月例會
酒店可建立成本分析月會制度, 培養(yǎng)各部門對本部門重要管控點(diǎn)控制的能力，引導(dǎo)全員參與到酒店成本管理的全過程中來，實(shí)現(xiàn)酒店成本管理面與點(diǎn)的有效結(jié)合,充分發(fā)揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務(wù)對成本的分析內(nèi)容要涵蓋酒店全部成本費(fèi)用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場推廣經(jīng)營性費(fèi)用、維修支出、行政管理費(fèi)支出等,全面分析和闡述酒店各項(xiàng)成本，使各部門高度重視酒店全面成本管理工作，同時也培養(yǎng)各部門的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內(nèi)容更具全面性。
每個部門對本部門發(fā)生的成本費(fèi)用開支情況也要在例會上一一進(jìn)行匯報, 并全面分析本部門當(dāng)月的成本費(fèi)用項(xiàng)目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話費(fèi)分析、辦公費(fèi)用分析、水果贈送費(fèi)用分析、棋盤游戲和牌類經(jīng)營性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時把部門間的人均成本、人均貢獻(xiàn)等進(jìn)行部門間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應(yīng)不同。各酒店要重視開好月例會和專題例會。
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