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如何改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度
醫(yī)院善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)忠誠“客戶”的意義深遠(yuǎn)悠長，每一位醫(yī)務(wù)工作者都要從自身做起，熱情、友好、尊重患者，讓病人確確實(shí)實(shí)感受著醫(yī)院的關(guān)懷,這不僅是醫(yī)務(wù)人員的必備的職業(yè)情操，也是醫(yī)院贏得更多忠誠客戶，持續(xù)發(fā)展的必要條件。
1 培育忠誠“客戶”,給醫(yī)院帶來長期的競爭優(yōu)勢
忠誠客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的客戶。客戶對企業(yè)的忠誠主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療行業(yè)的忠誠客戶則是指忠誠患者，是指多次選擇到同一個(gè)可信賴的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)購買醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并影響其關(guān)系人選擇同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不受任何外部環(huán)境的作用或?qū)κ轴t(yī)院營銷措施的影響的患者。比如，一家三代都是在某醫(yī)院生小孩，或者有了眼病都選擇同一個(gè)眼科醫(yī)院等，很少再搜索其他醫(yī)院的信息。
忠誠患者的價(jià)值并不僅僅體現(xiàn)對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益上，還會(huì)體現(xiàn)在對醫(yī)院的無形資產(chǎn)收益上。忠誠患者不但會(huì)在行動(dòng)上到該醫(yī)院多次就醫(yī)，還會(huì)自覺擔(dān)當(dāng)起義務(wù)宣傳員的角色，向關(guān)系人傳遞自己的滿意感受,“一傳十，十傳百”,為醫(yī)院建立良好的口碑，塑造良好的醫(yī)院形象，真正做到口碑勝于廣告，從而贏得更多的忠誠“客戶”,給醫(yī)院帶來長期的競爭優(yōu)勢。
2 培育忠誠“客戶”，必須滿足患者的需要
獲得忠誠患者首先要理解患者，明確患者的真實(shí)需要，提供患者需要的產(chǎn)品。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，即為醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)服務(wù)兩者結(jié)合的一個(gè)行業(yè)。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)和醫(yī)療知識極為不對等的時(shí)代，患者最需要的是治愈病痛，恢復(fù)健康，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的醫(yī)療技術(shù)。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、患者維權(quán)意識的覺醒，健康意識的加強(qiáng)，患者對醫(yī)療服務(wù)的需要除了精湛的醫(yī)術(shù)外，更想提高就醫(yī)感受。衡量醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)不再單是治愈率的高低,而是患者滿意度和患者的生命質(zhì)量[1]。由此，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者就醫(yī)感受勢在必行。
3 醫(yī)療服務(wù)態(tài)度對培育忠誠“客戶”的影響
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的組成部分, 是醫(yī)患雙方人際關(guān)系最直接的反映, 也是醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)效果的一種明顯的體現(xiàn)[2]。
3.1 良好服務(wù)態(tài)度，和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各種關(guān)系中最主要的一種，和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。近年來，安徽省立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)迅速發(fā)展，軟硬件基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善，醫(yī)療用房布局更加合理，患者的就醫(yī)環(huán)境得到極大改善。但根據(jù)醫(yī)院對患者的滿意度調(diào)查的情況來看，醫(yī)患之間矛盾依舊存在。雖然醫(yī)患之間的不和諧有著諸多深層原因，但從調(diào)查來看，不和諧主要是由于少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者對患者及患者親屬的冷淡、生硬、厭煩、生氣等不良態(tài)度引起的，不良態(tài)度直接影響醫(yī)患關(guān)系，影響治療質(zhì)量，影響醫(yī)院信譽(yù)。不少患者及患者親屬反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員的不良態(tài)度使他們難堪、傷害了他們自尊心，但由于擔(dān)心對醫(yī)務(wù)人員流露不滿會(huì)影響就醫(yī)質(zhì)量，而將不滿壓抑于心，這無異于雪上加霜，也極易成為部分患者發(fā)泄病痛的導(dǎo)火索，甚至?xí)莼舍t(yī)患之間的糾紛。而認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情耐心、文明禮貌的良好態(tài)度給患者及親屬帶來親切感、友好感、真誠感、被尊重感，培育了患者對醫(yī)生的感情，滿足他們的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的產(chǎn)品，而且還心情舒暢。如此，良好的服務(wù)態(tài)度成為構(gòu)建和諧溫馨醫(yī)患關(guān)系的起點(diǎn)和基石，也是醫(yī)患雙方互相理解和體諒的根本。尤其是被尊重的感覺使得患者積極配合醫(yī)務(wù)人員的詢問、治療，也使得患者更能理解醫(yī)務(wù)人員的辛苦勞動(dòng)，醫(yī)患之間的和諧關(guān)系得以構(gòu)建。
3.2 良好服務(wù)態(tài)度，提高信任度 良好的服務(wù)態(tài)度不但是構(gòu)建和諧溫馨醫(yī)患關(guān)系的起點(diǎn)和基石，更會(huì)讓患者得到被關(guān)心的感受。沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、幫助患者的時(shí)候，患者可以從醫(yī)務(wù)人員的言行舉止中感覺出來。當(dāng)患者及親屬被我們打動(dòng)、感動(dòng)，他們的對醫(yī)務(wù)人員的信任感則相應(yīng)提升，對醫(yī)院的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠都會(huì)表現(xiàn)出來。患者及親屬則會(huì)放心到醫(yī)院就醫(yī)，這時(shí)他們對醫(yī)院的回報(bào)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過購買的產(chǎn)品，他們會(huì)發(fā)展為醫(yī)院的忠誠“客戶”，會(huì)充分發(fā)揮義務(wù)宣傳員的角色，會(huì)影響到他們的關(guān)系人對該醫(yī)院的態(tài)度，醫(yī)院的品牌將會(huì)得到優(yōu)化，更多的患者則會(huì)到醫(yī)院就診，形成醫(yī)院和患者之間的良性循環(huán)。
4 如何改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度
4.1 建立以服務(wù)患者為導(dǎo)向的醫(yī)院文化 (1)加強(qiáng)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化道德修養(yǎng)。安徽省立醫(yī)院高度重視對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。教育、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、黨辦、紀(jì)監(jiān)等部門協(xié)同持續(xù)不斷地對員工進(jìn)行人文教育、道德教育，培養(yǎng)和引導(dǎo)職工的價(jià)值取向，引導(dǎo)職工從施者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為需要幫助的社會(huì)人，從而增強(qiáng)職工自我管理意識，加強(qiáng)職工的自我約束能力，培養(yǎng)他們的工作主動(dòng)性，使每一個(gè)員工不管處于何種工作崗位、承擔(dān)何種職能，都能積極地回應(yīng)患者需求。(2)加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)。醫(yī)院多次邀請國內(nèi)外心理專家、交際專家從溝通的表情、語言、行為、時(shí)機(jī)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，提升溝通質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(3)創(chuàng)新教育方式。安徽省立醫(yī)院在傳統(tǒng)的教育方式下創(chuàng)新教育手段，強(qiáng)調(diào)換位思考，舉辦服務(wù)情景劇匯演，再現(xiàn)工作中醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出的良好與不和諧的服務(wù)場景，并請當(dāng)事人進(jìn)行點(diǎn)評。在兩種服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)烈對比下，幫助不良服務(wù)態(tài)度者認(rèn)識到自己的行為錯(cuò)誤，從身邊人和事汲取不斷改進(jìn)提升的力量，從而培養(yǎng)其良好的服務(wù)態(tài)度。(4)完善激勵(lì)機(jī)制，深入創(chuàng)先爭優(yōu)。安徽省立醫(yī)院建立支部目標(biāo)管理、支部書記季度考核、黨員考核評議等制度，開展評選“文明窗口”、“創(chuàng)新服務(wù)”“患者最滿意的服務(wù)之星”等活動(dòng)。2010年300多人次受到表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)了全體員工在服務(wù)上爭先進(jìn)位，獲得全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)督導(dǎo)組的好評和肯定。
4.2 加強(qiáng)督查，確保政策落實(shí)到位 督查是完善和調(diào)整政策的重要方法。安徽省立醫(yī)院以醫(yī)院管理年、創(chuàng)建全國百姓放心醫(yī)院為契機(jī)，建立多渠道督查體系。(1)建立患者督查機(jī)制。醫(yī)院自1998年以來持續(xù)發(fā)展完善滿意度調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，接受患者監(jiān)督，并將患者滿意度調(diào)查情況納入醫(yī)院綜管制考核，與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。2010年發(fā)放可持續(xù)改進(jìn)建議書206份，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了隨機(jī)調(diào)查→統(tǒng)計(jì)分析→反饋整改→領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評→獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的管理機(jī)制。建議反饋率達(dá)100%，并且將整改意見反饋至患者，接受患者監(jiān)督。(2)建立院內(nèi)督查機(jī)制。組織書記、總支委、支部書記深入病房、門急診、醫(yī)技部門和服務(wù)窗口，對全院開展服務(wù)督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與責(zé)任部門溝通，責(zé)令限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。(3)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院聘任了20位社會(huì)監(jiān)督員對我院行風(fēng)、服務(wù)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督員不定期地深入醫(yī)院進(jìn)行明查暗訪，對行風(fēng)、質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)等實(shí)施監(jiān)督，并定期召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議開展評議，確保對群眾反應(yīng)和督查出來的問題追究徹底，責(zé)任到人，整改到位，并將整改情況向社會(huì)監(jiān)督員們反饋，提高社會(huì)監(jiān)督員們的工作積極性，也提高醫(yī)院的服務(wù)水平。
在任何一個(gè)國家和社會(huì)，醫(yī)生都是一個(gè)崇高的職業(yè)，因?yàn)樗麄兗缲?fù)著維護(hù)人類健康的職責(zé)[4]。崇高的職業(yè)必然要求醫(yī)務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過堅(jiān)持不懈地努力，安徽省立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不斷改善，服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，僅2010年安徽省立醫(yī)院累計(jì)收到表揚(yáng)信80封，錦旗39面，表揚(yáng)意見562條，表揚(yáng)人次704人次，患者家屬在感謝信中寫道：“面對病人的焦急和憂慮，甚至是我們家屬的一些不盡合理的要求，你們從來不煩不惱，總是耐心講解，盡量滿足，使得治療能準(zhǔn)確、順利、有效進(jìn)行，使我姐姐的病情得以好轉(zhuǎn)。”在收獲患者好評的同時(shí)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，2010年門急診量191余萬人次，同比增長3.7%;出院人次7.7萬，同比增長23 %;手術(shù)臺次達(dá)3.3萬，同比增長25%，患者滿意度達(dá)98.51%。榮獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“第三屆全國醫(yī)院(衛(wèi)生)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“2008-2010年度省直機(jī)關(guān)文明單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。
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