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如何提高汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
在硬件設(shè)施、供貨渠道和產(chǎn)品價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)才是招攬、維系用戶(hù)的關(guān)鍵。那么該如何提高汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度呢，我們一起來(lái)了解了解!
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性
回顧中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軌跡可知，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從關(guān)注產(chǎn)量、質(zhì)量、推銷(xiāo)，逐步發(fā)展到對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)注上。在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上，誰(shuí)忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度，誰(shuí)就難以做好自己的品牌，維持自身的市場(chǎng)份額。
中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這不僅體現(xiàn)在銷(xiāo)量的增長(zhǎng)、價(jià)格的紛爭(zhēng)上，近兩年來(lái)各家廠商紛紛轉(zhuǎn)向以?xún)r(jià)值和服務(wù)為手段的終極競(jìng)爭(zhēng)，換言之，就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
提供高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度是汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商的主要關(guān)注點(diǎn)，汽車(chē)廠家更不例外。許多汽車(chē)廠家把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為考核經(jīng)銷(xiāo)商工作的重要指標(biāo)，并直接與經(jīng)銷(xiāo)商返利掛鉤，其中牽動(dòng)的金額高達(dá)上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，客戶(hù)就是衣食父母，是其賴(lài)以生成的根源。
有人這樣說(shuō)：“第一輛車(chē)是依靠銷(xiāo)售人員賣(mài)給客戶(hù)的，而第二輛車(chē)則依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣(mài)出去的”。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商不僅面臨品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也遇到品牌之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。
試想—下，如果一個(gè)品牌的用戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)達(dá)到60%以上，這就意味著60%以上的客戶(hù)會(huì)介紹朋友購(gòu)買(mǎi)這一品牌。因此，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在客戶(hù)，就必須以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)客戶(hù)。
二、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)一客戶(hù)期望值。客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶(hù)期望值維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃剑瑫r(shí)要協(xié)調(diào)好客戶(hù)期望值和客戶(hù)體驗(yàn)。
換言之，企業(yè)服務(wù)的核心工作就是縮小甚至消除用戶(hù)期望值與企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的差距，即“企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)和客戶(hù)能感受到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶(hù)期望得到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶(hù)沒(méi)有想到的服務(wù)水準(zhǔn)”之間的差距。客戶(hù)的滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的成功是如此至關(guān)重要，那么，如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢?
1 避免留下服務(wù)不好的印象
良好的印象會(huì)給公司帶來(lái)良好的收益，而不良的印象會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重的影響。現(xiàn)在客戶(hù)有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有無(wú)數(shù)企業(yè)想方設(shè)法吸引他們的注意力。一旦客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，選擇其他公司的服務(wù)當(dāng)然在情理之中，有的客戶(hù)甚至?xí)䦟⒐静缓玫挠∠笙蚋嗳藗鞑ァＫ砸嵘⻊?wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。
2 彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足
產(chǎn)品質(zhì)量只是決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)因素，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，解決問(wèn)題的方法才是關(guān)鍵，好的服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。假若一個(gè)在保修期內(nèi)的車(chē)輛喇叭損壞，應(yīng)該做的是對(duì)客戶(hù)的遭遇表示遺憾，并立即更換喇叭，而不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，推卸責(zé)任。
3 改進(jìn)服務(wù)中的不足
每個(gè)企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，都會(huì)存在一些弱項(xiàng)，但有些弱項(xiàng)是必須快速改進(jìn)的，當(dāng)然這不取決于弱項(xiàng)本身的得分到底有多低，而是取決于它是否是客戶(hù)認(rèn)為最重要的服務(wù)。在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的價(jià)值最高的服務(wù)。
4 構(gòu)建全員參與的服務(wù)
如果我們僅僅認(rèn)為服務(wù)只是銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)的事，與其它人員無(wú)關(guān)，我們就大錯(cuò)特錯(cuò)了。客戶(hù)滿(mǎn)意度是所有部門(mén)共同承擔(dān)的責(zé)任，包括公司的保安、吧員或保潔人員等。無(wú)論客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售或服務(wù)有多滿(mǎn)意，但是如果僅僅是由于這些人員的工作疏忽，使用戶(hù)受到了冷遇，那么公司在用戶(hù)心中的整體印象也會(huì)大打折扣。
5 建立良好的服務(wù)制度
企業(yè)制度建立的目的是為了更好的服務(wù)于客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達(dá)到和超越他們的期望，同時(shí)使公司有一套規(guī)范、完善的規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以?huà)咔迤髽I(yè)為客戶(hù)提供更好服務(wù)的障礙，保證企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)能更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
6 及時(shí)處理客戶(hù)抱怨和投訴
處理客戶(hù)的抱怨和投訴除了有規(guī)范的處理標(biāo)準(zhǔn)和流程外，還必須提高效率。任何一個(gè)投訴都有其最準(zhǔn)的處理時(shí)間，如果錯(cuò)過(guò)了這個(gè)時(shí)間，有時(shí)處理與否對(duì)客戶(hù)已不重要了，因?yàn)樗麑?duì)公司的信賴(lài)已經(jīng)完全喪失。
三、將客戶(hù)滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力
一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)所花費(fèi)的成本要比保留一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的成本高出5倍。如果一個(gè)公司能將客戶(hù)流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有10%的增長(zhǎng)。換言之，在同樣的成本之下，多出的營(yíng)業(yè)收入會(huì)直接得到較高的利潤(rùn)。客戶(hù)的信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加企業(yè)的收入，而且老客戶(hù)保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量就越大。因?yàn)檎袛埧蛻?hù)費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶(hù)的困難非常大。但由于“口碑效應(yīng)”，老客戶(hù)會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)從而增加新客戶(hù)。企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老客戶(hù)的服務(wù)更有效率，更經(jīng)濟(jì)。
由此看來(lái)，企業(yè)的目標(biāo)在于為客戶(hù)帶來(lái)更長(zhǎng)期的價(jià)值，并因此創(chuàng)造出關(guān)系維系更久的客戶(hù)，以客戶(hù)的最終價(jià)值來(lái)獲取利潤(rùn)，也就是把客戶(hù)的滿(mǎn)意度變?yōu)樯a(chǎn)力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
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