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企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)管理必知的八大要點(diǎn)
企業(yè)如何做好客戶(hù)服務(wù)?有什么方法要點(diǎn)呢?下面，小編為大家分享企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)管理必知的八大要點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助!
必須擁有能力超群的客服人員
客服人員作為和客戶(hù)進(jìn)行溝通的第一道屏障，不管客戶(hù)有什么問(wèn)題或者有什么意見(jiàn)首先打到的電話總是需要客服部來(lái)迎接。不管多么刁難的客戶(hù)，只要有一個(gè)不喜不悲不怒的客服人員，那么她一定能夠幫助我們企業(yè)得到一定的提升。
只有企業(yè)服務(wù)能力得到了提升，才會(huì)被客戶(hù)認(rèn)可，客戶(hù)認(rèn)可了，那么企業(yè)的口碑就永遠(yuǎn)流傳下去。
公司員工必須擁有良好的能力和素質(zhì)
公司的每一個(gè)員工都必須擁有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力和最職業(yè)的素質(zhì)，不管在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，幫助客戶(hù)處理事情的時(shí)候，必須要全力以赴，客戶(hù)就是上帝，只有維護(hù)好了客戶(hù)的關(guān)系，才能更好地做好公司，做大企業(yè)。
必須要有一個(gè)精明而又大氣的老板
企業(yè)老板當(dāng)然是龍頭，也就是我們所說(shuō)的董事長(zhǎng)，只有最高指揮官對(duì)我們有了正確的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了更大的效益，才會(huì)使得客戶(hù)認(rèn)可我們，每一次的提升、每一次的利潤(rùn)都可以帶來(lái)更好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)公司服務(wù)來(lái)說(shuō)是減輕了很多的難題。
相反要是沒(méi)有一個(gè)精明的領(lǐng)導(dǎo)，我們一定總是按照自己的方法來(lái)走路，確實(shí)是錯(cuò)誤的，所以老板要定期的進(jìn)行進(jìn)修，增加自己的視野和對(duì)市場(chǎng)敏銳的觀察力、洞察力。
必須誠(chéng)信于客戶(hù)
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，任何一個(gè)人我們都必須真誠(chéng)相待，只有我們之間有了透明的坦誠(chéng)的關(guān)系，我們才能更好地精誠(chéng)合作、戮力同心，只有堅(jiān)持與客戶(hù)誠(chéng)信相待，才會(huì)更好地做好每一位企業(yè)的朋友之間的關(guān)系，才會(huì)更好地服務(wù)于客戶(hù)。
共贏合作
客戶(hù)的利益最大化，公司的利益最大化。這是我們每個(gè)企業(yè)生存之道，只有讓客戶(hù)的利益最大化，我們才能夠擁有更多的客戶(hù)群體，才能夠更精陳的服務(wù)于客戶(hù)，相互合作，共同利益最大化。
企業(yè)必須有完整的公司構(gòu)成體系
這里所說(shuō)的公司構(gòu)成體系，就是公司的任何一個(gè)部門(mén)都不可缺失，不管哪個(gè)部門(mén)，只要是我們會(huì)遇到事情，會(huì)發(fā)生的事情，需要處理的事情，都需要我們來(lái)解決，所以公司構(gòu)架必須完整，只有公司構(gòu)架完整了，客戶(hù)才會(huì)享受到完整的、明確的服務(wù)。
比如：財(cái)務(wù)部，出納，客服部，倉(cāng)庫(kù)管理員，辦公室主任，人事部，法律維護(hù)部，宣傳部等部門(mén)一應(yīng)俱全。
公司的銷(xiāo)售經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該定期維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系
銷(xiāo)售經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理不要舍不得花錢(qián)，你花錢(qián)請(qǐng)吃飯，買(mǎi)禮物的同時(shí)是在給你創(chuàng)造機(jī)會(huì)的，只有你把公司和客戶(hù)之間的關(guān)系處理好了，你才能更好的得到客戶(hù)的支持，愛(ài)屋及烏，客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)知度也會(huì)高，繼而提升公司的口碑，達(dá)到企業(yè)服務(wù)的目的。
定期舉行公司客戶(hù)答謝會(huì)
對(duì)企業(yè)中有能力或者有實(shí)力的公司，老板要定期的舉辦客戶(hù)答謝會(huì)，答謝會(huì)不僅可以展示公司的實(shí)力，公司員工的魅力，更能增進(jìn)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。
只有長(zhǎng)期的你我溝通，讓客戶(hù)看到我們的發(fā)展，我們的專(zhuān)業(yè)，我們的進(jìn)步，才會(huì)對(duì)我們有更大的信心，對(duì)我們有了信心，我們隊(duì)后期的客戶(hù)服務(wù)就會(huì)輕松了很多，更容易的服務(wù)于客戶(hù)，大家其樂(lè)融融，相得益彰。
如何做好保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)
隨著人們生活水平的不斷提高，人們開(kāi)始選擇保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，分擔(dān)損失。目前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。正如中國(guó)人壽公司的經(jīng)營(yíng)理念一樣，成己為人，成人達(dá)己，保險(xiǎn)工作永遠(yuǎn)離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，對(duì)提升公司服務(wù)品牌形象起著至關(guān)重要的作用，是保險(xiǎn)公司提升市場(chǎng)占有率的有效途徑，決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。但目前保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)確實(shí)存在一定的問(wèn)題，據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉辦的“國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可信度為多少”的投票調(diào)查顯示，63%投票者認(rèn)為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可信度0。36%的投票者認(rèn)為可信度為50%，僅有1%的人認(rèn)為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的可信度為100%。這不是保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，而是保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)未讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。經(jīng)分析，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的下降有幾方面原因。一是經(jīng)營(yíng)環(huán)境的影響，導(dǎo)致分紅、萬(wàn)能、投連等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資收益低于客戶(hù)的心理預(yù)期，引發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴。二是公司經(jīng)營(yíng)理念的制約，保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”，客戶(hù)服務(wù)水平不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意；三是銷(xiāo)售行為的不規(guī)范，不切實(shí)際的宣傳保險(xiǎn)收益，沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際交費(fèi)能力設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品損害了部分消費(fèi)者利益。
新國(guó)十條的頒布彰顯著國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的重視，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家發(fā)展、人民生活中的作用也越來(lái)越突出，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工素質(zhì)，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，逐漸告別“搶客戶(hù)”時(shí)代，將更多的客戶(hù)吸引進(jìn)來(lái)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康有序發(fā)展。
一、做好客戶(hù)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品銷(xiāo)售策略
通過(guò)收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)的保險(xiǎn)服務(wù)需求，為客戶(hù)提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的保險(xiǎn)服務(wù)需求。
一是產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)更有新意。保險(xiǎn)公司應(yīng)深入研究客戶(hù)的需求，細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)將更加科學(xué)人性、更加適銷(xiāo)對(duì)路，提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如當(dāng)今的壽險(xiǎn)產(chǎn)品大多是以分紅險(xiǎn)為主，傳統(tǒng)保障型保險(xiǎn)卻被忽略，而傳統(tǒng)保障型的產(chǎn)品又不能滿(mǎn)足客戶(hù)的金融理財(cái)需求，收益相對(duì)少一些，所以開(kāi)發(fā)兼顧保險(xiǎn)保障和理財(cái)收益的產(chǎn)品是各家保險(xiǎn)公司需要考慮的。
二是宣傳的方式更加豐富。為使保險(xiǎn)更加深入身心，使更多的民眾了解保險(xiǎn)、熟悉保險(xiǎn)，應(yīng)通過(guò)多種方式加大保險(xiǎn)宣傳力度。除了通過(guò)報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體宣傳公司品牌、保險(xiǎn)功能，還要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等新型平臺(tái)加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，將保險(xiǎn)保障和理財(cái)觀念深入人心。
三是銷(xiāo)售方式更為多元化。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單一的傳統(tǒng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)方式已不能滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的保險(xiǎn)需求，需要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)銷(xiāo)售策略，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等多媒體銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，也可以探索柜面直銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售等多渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的保險(xiǎn)服務(wù)需求。
二、做好客戶(hù)服務(wù)要優(yōu)化服務(wù)流程
保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，需要保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)更加人性化，要進(jìn)一步簡(jiǎn)化實(shí)務(wù)手續(xù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，為客戶(hù)提供更為便捷、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。
一是客戶(hù)服務(wù)更加便捷高效。部分客戶(hù)抱怨購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)容易，到了索賠、給付環(huán)節(jié)卻比較難。造成這類(lèi)問(wèn)題的主要原因是公司的實(shí)務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段老化等。新國(guó)十條的頒布賦予保險(xiǎn)業(yè)新的歷史責(zé)任和定位，將保險(xiǎn)業(yè)與全面深化改革、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、國(guó)家綜合治理等大政方針緊密聯(lián)系在一起。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極探索“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)模式，以如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為公司經(jīng)營(yíng)管理的核心。設(shè)身處地為客戶(hù)著想，做好售前、售中、售后服務(wù)，使保險(xiǎn)條款更加簡(jiǎn)單易懂，客戶(hù)服務(wù)流程更為便捷高效，客戶(hù)服務(wù)手段更為先進(jìn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
二是客戶(hù)服務(wù)更加人性化。完善客戶(hù)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，盤(pán)活存量客戶(hù)資源，細(xì)分客戶(hù)信息如產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)信息、客戶(hù)與公司互動(dòng)的信息、家庭成員信息等，積極探索以家庭為單位的客戶(hù)信息管理模式，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)制定差異化的服務(wù)方式，為客戶(hù)提供個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)。
三、做好客戶(hù)服務(wù)要提高員工素質(zhì)
一是打造專(zhuān)家型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。招聘高素質(zhì)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的門(mén)檻，提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)及職業(yè)素質(zhì)，將保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員打造成專(zhuān)家型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。建立科學(xué)合理的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員評(píng)價(jià)體系，衡量評(píng)價(jià)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不能單純依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還要對(duì)服務(wù)品質(zhì)如保單持續(xù)率、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，加大對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的考核監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等違法違規(guī)違紀(jì)行為要嚴(yán)肅查處。
二是提升客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)。保險(xiǎn)作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是客戶(hù)服務(wù)人員要具備保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。提升公司人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，在客戶(hù)投保、保全、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)。提高公司人員的服務(wù)意識(shí)，要始終秉承“客戶(hù)是上帝”，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，悉心傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。做好與客戶(hù)的溝通協(xié)作，提升客戶(hù)服務(wù)技能和服務(wù)效率，改善客戶(hù)服務(wù)感知，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
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