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物業服務企業客服存在的困擾與解決辦法
隨著社會的發展和進步，業主對物業服務的服務水平越來越重視，要求也越來越高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主日益“挑剔”的要求，與此同時物業服務企業要發展壯大就必須提高服務品質，而精細化服務是提升物業服務品質的必要條件，客戶服務作為物業管理服務中的核心環節更是不容忽視。以下是小編搜集到的物業服務企業客服存在的困擾和解決方法，一起來看看吧。
客戶服務是一劑潤滑劑，讓物業服務企業各部門在它的“潤滑”下順爽運轉。作為與業主接觸的第一窗口，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項信息、向業主展示物業從業人員良好的專業素質和服務意識、向社會展示物業服務企業良好的企業形象和服務品牌影響力。
本文從國家物業管理相關法律法規不健全不完善、物業服務企業、物業客服從業人員、業主等4個方面就物業服務企業客戶服務當前存在的各種問題和困擾提一點自己的粗淺看法和建議。
一、國家關于物業管理服務的相關法律、法規缺失，急待完善。
1、如果說10年前《物業管理條例》出臺時，物業服務企業還抱有“法律萬能論”的狂熱的話，那么10年后的今天，回顧《物業管理條例》的實施過程中遇到的種種困難和障礙，我們更多了一份“法治漸進論”的冷靜。在一個沒有經歷過充分民主文化的洗禮、傳統民法浸潤和現代商業倫理滋養的國度，《物業管理條例》法律效用的發揮，不可避免地受到我國固有的歷史傳統和文化土壤的多方制約，面臨先天不足、后天乏力的尷尬和缺憾，法律理想主義者和物業服務企業難免發出這樣的感嘆：僅有《物業管理條例》是嚴重不夠的!物業服務企業呼喚物業管理服務法治化的春天早日到來!
2、物業服務市場存在市場培育欠缺、公眾媒體導向有失偏頗，政府出臺的相關物業政策和法律環境差，對物業行業的良性發展關注度不高。比如說稅率問題：建筑、運輸等行業，稅率僅3﹪。相比物業服務行業，利潤低，稅率卻高達5.75﹪!實在讓物業企業抓狂!
3、在物業企業維權時，司法難以做到“公正”：正如住建部物業管理司物業管理處處長陳偉所說“人們真正懼怕的不是法律，而是法律的真正執行!”10多年來法院在處理物業管理糾紛案件的審判實踐時，主要存在三大誤區：一是訴訟渠道不暢和成本高昂。一些法院人為控制物業服務企業起訴業主欠費案件的立案數量(個別法院甚至長達幾年時間對追索物業費的案件不予受理)，存在剝奪物業企業訴訟權利之嫌。而且對數量眾多的同類型追索物業費案件，要求逐一立案，加大了物業企業當事人的訴訟成本。二是司法審判干預意思自治。一些法院在處理物業管理糾紛時，過于考慮審判的社會效果和政治效果，過于重視平衡雙方的法律利益而忽視尊重雙方的意思自治。慣于采用“物業費打折”方式折衷處理案件糾紛，甚至出現以法院判決替代合同約定的物業費標準的極端判例!三是司法解釋加大解約風險----“業主大會按照物權法第76條規定的程序作出解聘物業服務企業的決定后，業主委員會請求解除物業服務合同的，人民法院應予以支持”，直接導致物業服務合同隨時處于不穩定狀態，給物業服務企業帶來巨大的、潛在的法律風險，成為高懸在物業服務企業頭上的“達摩克利斯之劍”!物業服務企業要想生存和發展在法律面前早就先機盡失，與業主發生物業糾紛時“未戰先敗”也就不足為怪!四是即使物業服務企業在物業費催繳訴訟方面贏了官司，但許多業主就是不執行法院的判決，導致本就薄利的物業公司的正常運行舉步維艱!
二、物業服務企業客戶服務當前存在的問題及困擾
1、物業服務企業的管理機制不健全
一是物業服務企業大多還處于年輕時期，企業自身的運行機制都還沒有真正健全，二是許多物業企業與房地產企業有著千絲萬縷的聯系，有的物業的生存和發展甚至對房地產商有著嚴重的依賴性。其中一個最突出的表現是開發商遺留的房屋工程質量問題，此外還包括車位和綠地等配套設施與售房時的約定有所不符引發的爭議，在業主入住后找不到開發商或不能及時得到處理的情況下，業主只能把矛頭對準物業服務公司，要求物業服務公司必須解決問題，否則拒交物業費，從而引發物業糾紛。并且由于客觀上許多物業企業與開發商之間存在密切的聯系，這更進一步導致了業主與物業服務企業之間物業糾紛的產生。
2、物業服務企業的公信力低：物業服務企業提供的物業服務在惠民生、保穩定、促和諧、促就業等方面具有積極的社會影響和社會價值，然而客觀公正的社會評價處于嚴重缺失狀態。一直以來，部分不負責任的媒體對物業服務事件有失公正的偏頗報道和傾向性渲染，對物業服務企業的生存和發展帶來極為不利的影響。
3、當前物業服務企業人工費用占到管業管理成本的60-70﹪，與此同時物業服務費定價受限，調價難，沒有形成真正的“市場供求價值體系”，物業行業的剛性成本呈逐年上升趨勢，而業主對物業服務的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導致物業服務企業經營困難，要想為業主服好務實在是巧婦難為無米之炊、心有余而力不足了!
4、物業服務企業的員工培訓存在缺失或不到位
任何一個規范管理的公司、企業都應該對各層面的員工進行定期或者不定期的培訓，以促進員工的與時俱進和員工綜合素質的提高，但就目前的物業服務行業而言，能做到對員工進行有針對性的、系統的、定期和不定期的培訓的并不是很多，因為物業行業本來就是薄利行業，加之用工荒、成本高，再不控制培訓成本，就根本沒利潤可言!這也是導致整個物業服務水平不高的一個重要的因素。
5、物業服務企業當前用工成本過高。如果說上世紀90年代是我國物業管理行業發展的春天，那么地當前許多勞動密集型企業雨后春筍般涌現導致物業企業真切地感受到招工難、成本高、利潤低的行業發展冬季的嚴寒和窘境!物業企業的發展因之受到嚴重制約、遇到了瓶頸，很大物業企業只能倚靠開發商補貼、救濟過日子。
6、物業專業人才短缺：社會再教育對物業行業的關注度不夠，且教育體制內容未能結合企業用工需求及時調整，社會專業教育投入資源及培訓成本不足。專業培訓、培養的責任幾乎全部在物業企業頭上。
7、國家相關部門和物業服務企業對物業管理的相關政策和法律法規的宣傳不夠重視、宣傳不到位。
三、客服從業人員自身存在的問題
1、客服從業人員素質普遍不高
相對于業主的服務需求水平的不斷高漲，而物業客服從業人員的專業素養和服務意識卻普遍不是很高，這就形成了物業服務與業主需求的“供求矛盾”。客服從業人員的素質不高，就很難為為業主提供滿意的服務。《物業管理條例》中第33條規定：從事物業管理人員應當按照國家規定，取得職業資格證書，但實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數不多，具備高級管理資格(如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等)的人員更是屈指可數，物業管理行業從業者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍，作為新興的行業建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范并著力提升物業從業人員的專業素養和服務意識是當前物業服務企業的首要任務。
2、客服從業人員的服務意識不強
隨著社會的不斷進步，人們對服務需求層次和品質也在日益提高，對于自身價值的實現和被尊重，被認同的追求越來越強烈，業主希望他們的訴求能在第一時間得到及時的處理和回復。然而許多的客服人員并不能站在業主的角度設身處地地為業主著想，普遍服務意識不強,他們在面對業主的投訴、意見的時候總是采取一種“敬而遠之”的態度，認為業主很煩，任何芝麻綠豆的小事都要找到物業，認為業主對物業所做的工作很不了解，同時對于業主不了解的一些事情，客服人員也大多沒有太多的耐心為業主講解和說明，并認為那是在“對牛彈琴”浪費時間，有個別客服人員甚至對業主的意見、建議或訴求聽之任之，或者是事不關己高高掛起，抑或怕麻煩相互推諉。這樣又怎能為業主服好務，并讓業主滿意。
3、客服從業人員的專業技能、素質不高
“顧客就是上帝”，在物業服務行業中，業主就是物業服務企業的上帝。客服人員在面對業主的時候要充分的體現其專業性，讓業主感受到物業服務超一流的水平，讓業主直觀的感受到他所付的物業服務費用與其享受到的服務水平是成正比的，甚至應該讓業主感受到物超所值，只有這樣的服務才會被認可。然而現實是許多物業服務企業在對客服人員的專業培訓方面的投入嚴重不足，導致這種現象的發生一是因為物業企業是薄利行業，為節省成本，二是對為業主提供好客戶服務的重要性沒有引起足夠高的重視。
四、業主自身存在的一些問題具有一定的普遍性
1、業主對何為物業服務及物業服務合同的內容及性質的理解和認識非常欠缺。有的業主甚至對物業服務的內涵一無所知。
許多業主普遍認為物業服務企業就是他們的“萬能型的管家”。認為他們只要繳納了物業費，物業服務公司應該為業主做一切他需要做到的事情。比如說當前許多物業小區受托收取小區業主的水費及電費，但業主卻要物業企業為他們水、電費異常的支出買單!而不是直接去找供水公司和供電公司維權!因為他們有理由相信他們向物業公司繳納了物業服務費用，就以此為由要求物業企業必須為其做任何事情，不管是否是應該由物業服務公司履行的義務，也不管其理由使否合理，他們只是一味的強調，只要交了物業服務費，物業服務公司就“不得不”“必須”“肯定“……”要為他們做一切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的---但業主就是“把物業公司當成萬能的主!”
2、業主片面理解權利和義務的關系，有的業主更是只想享受權利，不想、不愿履行義務!經常欠費和拒繳物業費，卻又想物業服務企業為其提供高品質服務。
經常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業費!
3、業主很難理性的對待其與物業服務公司的關系
當前許多的物業服務企業是開發商或者業主委員會通過選聘物業服務企業并與其簽訂物業服務合同的法律行為，法律對簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較于傳統的房屋管理中管理與被管理的關系，現代的物業服務企業與業主在法律上是平等的合同關系。所謂平等就是說業主與物業服務企業都相應的享有權利，同時也承擔相應的義務。
然而，即使有法律約束，還是有許多業主只要一遇到不順心，或者是物業沒有滿足其要求，總是很理直氣壯的說“我們業主交了那么多的物業服務費，養著你們這些物業服務人員干啥呢?這么點小事都辦不好，以后我不交物業費了，反正交了你們也辦不成一件讓人滿意的事。”試問，有哪種平等的關系雙方會承受這樣的壓力。這種來自業主的壓力是很少有人能承受的，再者，現在社會人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對業主這樣類似于“辱罵”的無理行為，以及業主這種“唯我獨尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業客服人員的流失率過高、隨之客服人員的專業素質也會受到影響、行業自豪感缺失也就順理成章了。
4、有的個別業主自身素質不高，存在著經常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業費，與此同時還理直氣壯地要求物業企業提供高品質的“強盜邏輯”!而物業公司為了收繳物業費又沒有行政執法手段，強制業主繳納物業費只有通過起訴業主追繳物業費。但有的物業費金額又偏小，打起官司來耗時耗力，物業公司實在傷不起!
五、應對措施及改進建議：
(一)作為物業服務行業協會和國家與物業的相關部門的層面，應該積極尋求、探索完善物業管理法治建設的長治久安之策。
未來物業管理的持續健康發展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時期，如何按照改革的思路、運用市場的方法、遵循發展的規律來推進物來管理的法治建設?如何通過創新法律理念、增強法律功能、破解法律難題來優化物來物業管理法治環境?將考驗新一代物業管理人的智慧和意志。
(二)提高客服從業人員的專業技能和個人素質
1、學會傾聽業主的心聲。
對業主反映的情況及時高效地解決。所謂傾聽不僅僅是指在接到業主的投訴或者是在走訪業主的時候才體現，而是應該每時每刻用心傾聽業主最真實的想法，了解業主的需求，只有了解業主需要什么，我們才能針對業主的需求去不斷的改進客服的工作和方式和方法。
2、客服代表必須對工作充滿責任感和使命感，一切以客戶滿意為追求。
服務行業的工作都要求服務人員能在最短的時間內給顧客一個滿意的答復，因此，客服從業人員所臨的壓力就比較大，但是正因為它的特殊性，更使物業客服工作充滿了無限的挑戰性，當你面對一起突發事件，面對業主面紅耳赤的投訴與爭吵，你用你的智慧和專業技巧將其成功的安撫并得以解決問題的時候，那種成功帶給我們的喜悅感和成就感是無法言表的。
3、注重電話溝通的技巧
客服前臺每天面臨的業主的報事報修和投訴等都比較多，現在的生活節奏比較快大家都沒有時間和精力來以面對面的方式來反映問題，很多業主都是采取電話的形式，所以客服人員對于電話溝通的技巧要求也很高。不僅是在面對業主的時候才要求“微笑服務”在接聽電話的時候也同樣需要以優質的服務態度，因為就算是通過電話業主也能感受到你的表情和態度。而且在接聽電話的時候也必須要有良好的電話禮儀。
(三)建立和完善客戶服務體系
1、建立專門客戶服務與管理機構，進行分工配合，制定服務標準，完善客戶投訴機制。
建立專門的客戶服務與管理機構有助于方便業主能夠及時的將意見、建議、需求反應給專業的只職能部門，使業主的信息能及時的得到反饋和處理，給業主滿意的答復。
良好的分工合作能將責任和職能明確化，是任務到人，責任到人， 能加強客服從業人員的責任感，使工作效率提高，而任何組織都需要團隊的支持，所以對于整個物業服務公司而言，還是應該做好內部各職能部門的團隊協作精神的創立，以使整個物業公司形成合力，及時高效處理、回復業主的訴求。
2、建立客戶信息數據庫，對客戶進行科學的分類管理，整合客戶資源，變被動為主動的服務才能更好地贏得客戶的信賴。
客戶服務人員是直接面對業主的專員，了解和掌握業主的大量相關服務信息，所以客服專員應該在第一時間保存、完善業主的信息并將其進行科學的分類，這樣后期在與業主溝通，了解業主平時的愛好和工作情況以及客戶需要時才能有的放矢，并變被動為主動的為業主服務。這樣的體制能大大的提升服務品質。
3、針對業主需求，為業主生活提供更快、更多、更便捷的有償服務項目
就當前物業服務行業而言，多數的物業服務公司都能為業主提供物業服務合同中約定的常規性的公共服務，但是現實生活中有很多的問題存在，很多的業主希望物業服務公司能為其提供更人性化的物業服務。但是多數物業服務公司害怕麻煩，并且很死板，一板一眼的遵照物業服務合同約定為業主提供物業。這樣的服務會為業主日常帶來很大的不便。然而物業服務激烈的市場競爭和人們不斷提高的要求，都在催使著物業服務公司必須順應時代的發展，為業主提供更多的有針對性便民生活有償服務。比如：為業主安裝家中的燈泡，為業主修剪樹木花草，為業主家中的樹木花草施肥等。
4、客服日常服務快捷高效，簡化工作處理流程。
每個人都希望自己的事情能在最短的時間內得到解決，每個業主都希望自己對物業反應的情況能夠得到高度的重視并能還快很好的解決，這就要求客服人員在處理業主訴求時一定要及時快捷。 與此同時一定要優化物業公司的內部工作流程，整合整個物業公司的資源，形成合力，在接到客服人員反饋到的業主需求信息后，相關職能部門第一時間做快速反應，及時跟進處理，給業主一個滿意的回復。
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