- 相關(guān)推薦
客服的話術(shù)大全
在現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)生活中，大家都沒少背知識(shí)點(diǎn)吧？知識(shí)點(diǎn)就是一些常考的內(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。為了幫助大家掌握重要知識(shí)點(diǎn)，下面是小編幫大家整理的客服的話術(shù)知識(shí)點(diǎn)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
歡迎類
1.您別著急，這里立刻幫您核實(shí)一下情況。麻煩您提供一下訂單號(hào)，好嗎?
2.馬上幫您查詢看看，請稍等一下
3.這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝
4.您好！歡迎領(lǐng)導(dǎo)前來訪問，我是您的專屬客服xxx。很高興為您服務(wù)(笑臉)
5.您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風(fēng)，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！
安 撫
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我，也會(huì)跟您一樣感受；
4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？
7、沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；
8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
10、看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔(dān)心~~~~~我能體會(huì)到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？
11、非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，真的很抱歉。
12、您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔?/p>
13、很抱歉，我不是這個(gè)意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？
14、您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時(shí)更新，請您耐心等待
15、您好，我這就幫您核實(shí)快遞單號(hào)是否正確，確認(rèn)后以短信形式告知您詳細(xì)信息，請問您的手機(jī)是？
16、非常抱歉，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。
17、真的很抱歉讓您不愉快，關(guān)于您反饋的問題，我會(huì)反饋到我們的質(zhì)檢處理，請您相信我們。
18、還麻煩您耐心等待下，發(fā)出后會(huì)跟蹤物流，直至送到您的手上為止
19、尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產(chǎn)品）問題給您帶來不便，小的已經(jīng)安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難！！
19、給您帶來不便深表歉意，我們這邊會(huì)有專人跟進(jìn)您的問題的，稍后會(huì)電話聯(lián)系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們。
20、您先別著急！您拍下的物品從xx（城市）發(fā)到xx（城市）需要大概x天時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到了！我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您！請您放心！
21、汝之物件已由天機(jī)老人施展御劍術(shù)于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。
22、XXX真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊腗M比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會(huì)盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！
23、尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權(quán)旗艦店，盡管我們的倉儲(chǔ)部門對于所發(fā)的商品進(jìn)行著嚴(yán)格的質(zhì)量把控和發(fā)貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會(huì)出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的情況，和本店合作的物流公司也是會(huì)對每天接收的每件貨物根據(jù)訂單進(jìn)行稱重的，請?zhí)峁┠馁徫镉唵翁?hào)，稍后會(huì)有專門的同事核實(shí)后聯(lián)系您的，假若是倉庫的問題，我們會(huì)通知人事部門對相關(guān)人員進(jìn)行處罰和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，也會(huì)給您補(bǔ)發(fā)少發(fā)漏發(fā)的商品的（若是店鋪本身問題郵費(fèi)是商家出的哦）
24、親愛的，真對不起，我們確實(shí)沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起的。
25、親，真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真給您添麻煩了，實(shí)在抱歉！
26、非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋，我們一定會(huì)改善問題！小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您看可以嗎？
27、真心抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您的問題小客服也是記錄下來反饋至專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)處理，大概30分鐘左右XXX電話聯(lián)系您，還望您多多耐心等待一下的~ 如果超時(shí)還未給您處理，還麻煩您及時(shí)告知小客服，小客服肯定給您處理好的，感謝您的支持！
28、您反饋的問題小客服已經(jīng)一一記錄給專業(yè)的售后同事，稍后售后客服就會(huì)聯(lián)系您處理~ 辛苦保持一下電話暢通的哦~ 注意接聽XX或者是XXXX開頭的電話哦！
29、親，影響到您的購物體驗(yàn)萬分抱歉，只是售后專員已經(jīng)下班，售前小客服無法處理售后問題，您可以大概說下遇到的問題，我給您做個(gè)登記，明天會(huì)有專員為您處理哦 ！謝謝您的理解！
30、非常抱歉，給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，都是導(dǎo)致包裹破損的一系列原因，這邊會(huì)不斷提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及我們打包防漏防壓技術(shù)，這邊幫您申請補(bǔ)償xx元，您看可以嗎？
31、很抱歉給您帶來這樣的困擾，建議您申請售后（在我的訂單中找到這個(gè)訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情，左下角會(huì)有一個(gè)“申請售后”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊申請就可以了），請說明原因并上傳圖片，等待審核通過后會(huì)有售后人員聯(lián)系您為您處理的！
32、實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專業(yè)人員處理，售后目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，可能需要您耐心稍等片刻！
33、真是很抱歉呢，讓您進(jìn)入售后狀態(tài)，這邊先看下聊天記錄方便處理您的問題哦，您稍等下哦！
贊 美 類
1.您都是我們京東的老客戶了;
2.您都是長期支持我們的老客戶了;
3.您真的很有眼光的呢~
4.您人真好，很高興能為您服務(wù)呢~
5.非常感謝您的意見和建議，稍后我會(huì)將您的意見反饋給上級(jí)的，謝謝！
6.真的麻煩您了;
7.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意的;
8.您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任.......;
9.感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！
10.感謝您對我們服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
重視解決類
1.您好，您是我們的老客戶，我們肯定會(huì)保證您的權(quán)益的呢~請您放心
2.您好，我已經(jīng)把您記錄下了，一定會(huì)及時(shí)的反饋的呢。
3.我這邊看到您的訂單確實(shí)已經(jīng)超期很久了誒，我這邊會(huì)馬上為您申請我們的高級(jí)客服，4.您好 ，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會(huì)盡快改進(jìn)
5.您好，我們一定會(huì)重視您反映的問題，一定加強(qiáng)店鋪的管理，及時(shí)更新快遞信息
6.嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在12小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。收貨的時(shí)候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
7.如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。
8.您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。
9.上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。
10.(咨詢后拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時(shí)候請付下款，方便我們今天就為您安排發(fā)貨。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服XX ，感謝您的惠顧
11.尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)！如商品在使用中出現(xiàn)問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！
12.對于您反映的問題，小的已經(jīng)反映給經(jīng)理，等經(jīng)理回復(fù)后 小的會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您。請稍等片刻。
13.您好，您購買的貨物XX點(diǎn)前務(wù)必為您發(fā)貨，本店會(huì)為您持續(xù)跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時(shí)咨詢我，祝您生活愉快！
14.您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區(qū)可以轉(zhuǎn)發(fā)郵政EMS。
15.不好意思，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，所有產(chǎn)品不議價(jià)，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
16.您好，實(shí)在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會(huì)給您少的啦，但是店鋪活動(dòng)和包包價(jià)格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。
17.倉庫設(shè)有專員質(zhì)檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評(píng)價(jià)哦~(x^__^x)您的滿意就是我們收獲的香甜果實(shí)。
等候用語
1、親，請您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈！
2、為了更好更準(zhǔn)確的解答您的問題，需要為您核實(shí)一下，可能需要一點(diǎn)時(shí)間，請您耐心等待哦~
3、您好！我是您的在線服務(wù)專員，很高興為您服務(wù)哦~ 這邊先看一下您和其他客服的聊天記錄哈，方便了解到您是什么問題來咨詢的呢，可能需要一會(huì)兒時(shí)間，您稍等片刻！
4、親愛的，實(shí)在抱歉！現(xiàn)在客流量較大，無法及時(shí)回復(fù)您，萬分抱歉，有問題請您先留言，稍后我將一一給到您答復(fù)哦，請您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多呢！
5、尊敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請先發(fā)給我們，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。
6、親，目前咨詢量較大，接待人數(shù)較多，來不及給您及時(shí)回復(fù)，請您稍等哦，稍后回復(fù)您，感謝善良的您理解與支持！
7、為了更好的幫您處理問題，我這邊先詳細(xì)查看下您的聊天記錄以確認(rèn)問題，您先不要著急喲，給我一首歌的時(shí)間，會(huì)盡快回復(fù)您喲！
8、親，這邊讓您久等了，實(shí)在抱歉哈，再給我點(diǎn)時(shí)間容許我飛快并且仔細(xì)地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！
9、親愛的，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有多位顧客咨詢，客服妹紙正逐一解答，并非有意怠慢，請您理解哦，稍后回復(fù)您！
10、麻煩您把遇到的問題留言給我，一會(huì)兒看到后我都會(huì)全部處理的。感謝理解！
商品咨詢
1、親，這款衣衣是XX面料的哦，非常順滑，穿起來會(huì)非常舒服的哦~
2、親愛的，您眼光真好，您選的這款十分暢銷，您穿上肯定十分漂亮~ 現(xiàn)在下單，今天就可以給您安排寄出哦！
3、親，我們這個(gè)寶貝累計(jì)已經(jīng)有XXX人購買了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！
4、親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別，但是請您放心，我們已經(jīng)盡量把色差降到最低了，還請親諒解。
5、親，建議選X碼哦，您身材這么標(biāo)準(zhǔn)，穿上美美噠，不過您也可以根據(jù)您的身型，以及您的松緊喜好來挑選哦。
6、親，建議選X碼哦，這個(gè)碼數(shù)是比較合適您的，而且這一款上身效果特別好，不過您也可以根據(jù)您的身型，以及您的松緊喜好來挑選哦。
7、親，方便說一下您的身高、體重嗎？這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。
8、親，這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有哦，另外還有不同身型的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！
9、親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是X碼。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，具體尺碼還是要由您來決定哦！
10、親，建議選X碼哦，但是不同品牌的衣服版型不同，所以都會(huì)有區(qū)別，但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們給您推薦的是X碼，具體尺碼還是要由您來決定哦。
咨詢未下單
1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發(fā)貨，您就可以早點(diǎn)收到心儀的商品啦！
2.xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺(tái)看到您這邊下了個(gè)訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么?(或者您這邊什么時(shí)候方便付下款呢，我這邊好早點(diǎn)幫您安排發(fā)貨)
3.親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動(dòng)電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發(fā)貨哦,可撥打400080XXXX咨詢，祝您生活愉快！
4.您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎?有什么這邊可以幫您的嗎?
5.您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時(shí)給您發(fā)貨，謝謝您的支持！
議價(jià)
1、親，我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。正所謂“一分錢，一分貨”，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。所以，您放心，我們質(zhì)量是有所保障的。
2、價(jià)格我們是比不完的，我們追求的是產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品都是一分錢一分貨，質(zhì)量好您自己也會(huì)用的放心。
3、您說的價(jià)格太夸張了，我們批發(fā)都沒有這個(gè)價(jià)格呢，最低給您XX元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個(gè)打工的小妹，這邊都是給您最低的價(jià)格了。
4、親，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了，這樣吧，我給您申請送店小禮品，也算是我的一份心意了，下次您再過來，我給您申請個(gè)VIP老客戶，這樣您過來就都有禮品送。
5、親，產(chǎn)品都是優(yōu)惠價(jià)格在售的，這樣吧，我這邊給您申請送一張員工內(nèi)部優(yōu)惠券，這個(gè)只是針對于老客戶的，您領(lǐng)取下下單付款，我給您備注老客戶。
6、親，我們開店以來都是賣的這個(gè)價(jià)格，您也是個(gè)爽快人，這樣吧，給您批發(fā)價(jià)格XX元，這已經(jīng)是極限價(jià)格了，這樣您都不滿意的話，那小妹也沒辦法了，不行您就多對比下吧！
7、親愛的，您在我們店鋪買到的絕對都是超值好寶貝，本店超級(jí)實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作和好品質(zhì)的寶貝，感謝支持！
8、親，我們家保證您產(chǎn)品的品質(zhì)，利潤已經(jīng)很低了，您也不希望買到的是低劣的產(chǎn)品影響您美好的心情吧！
9、親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀，是吧！
10、親，您來的太巧了，剛好今天我們做活動(dòng)呢，滿xx元減xx元哦，而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢，活動(dòng)明天就結(jié)束了哦，價(jià)格恢復(fù)原價(jià)，就沒有這些禮品送了，買到就是賺到。現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨呢。
催付
1、老板，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就趕緊拍下付款哦~ 我們會(huì)檢查清楚盡快出庫的哦~ 避開物流高峰呢！
2、親，還在考慮什么？真心不想您錯(cuò)過這么好的產(chǎn)品和這么優(yōu)惠的價(jià)格呢，現(xiàn)在庫存不多，喜歡的話不容錯(cuò)過哦~
3、活動(dòng)期庫存更新比較快哦，喜歡的話就抓緊下單購買吧，我們是支持七天無理由退換貨的，而且在我們官方渠道購買，質(zhì)量售后更有保障呢！
4、客官，您好，XX（客服名）這邊還沒看到您的訂單呢，請問是否對產(chǎn)品還有什么疑問嗎？現(xiàn)在下單可享受XXXX，請盡快下單哦！XX為您預(yù)留著哈！
5、客官，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就趕緊拍下吧！我司可以盡快給您安排發(fā)貨哦！
6、親，您之前咨詢的寶貝還在等待您的召喚，喜歡就盡快拍下哦，有任何問題都可以咨詢我們客服的哦。您看的這款寶貝是店鋪熱銷產(chǎn)品，評(píng)價(jià)和銷量都是非常不錯(cuò)的哦，您可以放心付款，早買早用呢！
7、親，您咨詢的寶貝是還有什么疑慮嗎？現(xiàn)在下單享豪禮！活動(dòng)名額緊張！喜歡不要錯(cuò)過哦！我們在期待您拍下呢！
8、親愛的，您喜歡這款的話，還希望盡快下單哦，我們好盡早給您安排發(fā)貨，您就可以早點(diǎn)收到心儀的商品嘍！
9、親，小客服看到您提交了訂單，但是還沒有拍下呢，不知道您是遇到什么問題了嗎？您可以和在線小客服說下哦，肯定會(huì)為您解決的呢，而且今天的價(jià)格超級(jí)優(yōu)惠，喜歡的話盡快拍下哦！
10、親愛的客官，如果喜歡請盡快拍下付款。發(fā)貨時(shí)間是根據(jù)付款時(shí)間安排的哦，早拍早發(fā)貨！店鋪品質(zhì)保證，價(jià)格優(yōu)惠，親愛的不要猶豫、不要錯(cuò)過哦！
發(fā)貨問題
1、親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，72小時(shí)內(nèi)是可以發(fā)貨的，發(fā)貨后外省3—5天左右收到，本市次日可以到達(dá)！
2、親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，您可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢物流信息！
3、親，付款后我們是當(dāng)天下午4：00前填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3—5天左右是可以收到的呢親。
4、親，本店的寶貝都是拍下之后48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給您發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！
5、親，我們是默認(rèn)發(fā)XX快遞的，您看XX快遞您那里能到嗎？
6、親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XX快遞的哦，如果您需要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！
7、親，我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！
8、親，請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常給力的，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—5天左右到貨。
9、親，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運(yùn)輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)地檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您處理的，祝您購物愉快！
10、親，快遞一般在發(fā)貨后3—5天左右是可以到達(dá)的哈。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能使到貨時(shí)間延遲，還請親諒解！
結(jié)束類
1、您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？
2、請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點(diǎn)擊小紅心對我的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)喲！^_^
3、感謝您對京東的支持，為了提升服務(wù)質(zhì)量，請您點(diǎn)擊“小紅心”對我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝！祝您購物愉快O（∩_∩）O~再見！
4、啟奏陛下，貢品已經(jīng)從鏢局出發(fā)，鏢師是享譽(yù)江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評(píng)！
5、感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時(shí)和我們聯(lián)系。祝您購物愉快。
6、感謝您的咨詢，可以點(diǎn)擊收藏下店鋪或者喜歡的寶貝哦，期待您的光臨，祝您生活愉快~
7、感謝您對小客服的支持。小客服先不打擾您了，祝您生活愉快！
8、再見，祝您購物愉快！
9、非常感謝您對小客服的諒解和支持，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意，有疑問及時(shí)聯(lián)系客服專員為您處理，小客服就先不打擾您了，祝您生活愉快~
10、感謝您對我們產(chǎn)品的支持，先不打擾您了，會(huì)話即將關(guān)閉，如后期您還有問題需要咨詢，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
11、謝謝您對我們的支持！使用中有任何疑問也可以撥打我們的全國售后服務(wù)電話XXX，我們將竭誠為您服務(wù)！祝您生活愉快！
12、親，您可以關(guān)注下我們店鋪或者將中意的型號(hào)加購物車，方便您隨時(shí)購買哦~ 有任何問題客服小妹都愿意為您效勞哦！
13、因您長時(shí)間沒有回應(yīng)，這邊先退下了，有問題咨詢請隨時(shí)聯(lián)系我們哦，我們會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您的消息的！祝您生活愉快，天天開心！
14、非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！
15、如有任何疑問請隨時(shí)與在線客服聯(lián)系哦！祝您生活愉快！
退換貨
1、麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時(shí)處理，謝謝您配合！
2、退貨流程：①確認(rèn)收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項(xiàng)：為了盡快給您辦理退換貨業(yè)務(wù)，請您務(wù)必在售后服務(wù)卡上面寫清楚訂單編號(hào)、訂單收件人和聯(lián)系方式哦
3、尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時(shí)間內(nèi)可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯(lián)系我們客服核實(shí)，一定會(huì)給與您滿意的答復(fù)。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！
4、尊敬的客戶，您好！有任何質(zhì)量問題可以聯(lián)系我們的售后 保修一年的 他會(huì)幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認(rèn)可是我們最大的動(dòng)力~！我們會(huì)繼續(xù)努力為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)！
5、您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的！當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字）
6、您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？ 不知道您喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務(wù)。商品品質(zhì)非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！
7、尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號(hào) 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會(huì)在24小時(shí)內(nèi)審核，審核通過你可以按要求寄回商品（退貨的話，寄回商家的單程運(yùn)費(fèi)根據(jù)責(zé)任判定。非質(zhì)量原因，換貨雙方各自承擔(dān)寄發(fā)運(yùn)費(fèi)的哦！）。我們會(huì)以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時(shí)聯(lián)系在線客服，謝謝！
8、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但沒有質(zhì)量問題郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）
9、您好，寶貝收到后若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)系換貨。
10、親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預(yù)期等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。所以請您當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。
11、您好，退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，地址XXXXX（請附上字條備注說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）
12、親，請您放心，如果是質(zhì)量問題我們這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請您拍張有質(zhì)量問題的圖片給我們，好吧？
13、親，本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的可以放心購買！
14、親，您的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢具體物流信息。建議親愛的購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對您的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付！
15、親，您好，您的申請退款這邊已收到，等這邊財(cái)務(wù)確認(rèn)以后就可以給您退款，請您耐心等待！
16、親，您寄回快遞以后，到已買寶貝中點(diǎn)退款，選擇退貨給賣家，選擇快遞填寫單號(hào)就可以了！感謝配合！
17、親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在寄回快遞時(shí)請?zhí)畎匆筇顚懞猛藫Q貨單，包括淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、退換商品、退換原因等，發(fā)出后記得把單號(hào)給我們。凡是由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝！
發(fā)票類
尊敬的顧客，您好,本店提供正規(guī)發(fā)票的。(請您在確認(rèn)收貨后，先聯(lián)系下客服同事提供訂單號(hào)，寫清楚您需要的抬頭和稅號(hào),公司財(cái)務(wù)部門會(huì)統(tǒng)一時(shí)間用普通快遞寄送,郵費(fèi)是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點(diǎn)擊“心形”按鈕對本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，祝您生活愉快！
邀評(píng)
1、親愛的，如果您對我的服務(wù)滿意，還請您對我做出評(píng)價(jià)呢！衷心地祝福您生活愉快，一切順利！
2、請問還有其他什么可以幫助您的嗎？祝您和您的家人身體健康，合家歡樂！最后也麻煩您對我的服務(wù)做出一個(gè)評(píng)價(jià)喲！
3、尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中對我們的產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)！如果在使用過程中有任何問題，都可以通過售后流程進(jìn)行處理，我們有完善的售后保障，還請您放心使用！
4、感謝您的咨詢，如無其他問題請點(diǎn)擊小星星對本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，祝您生活愉快！
5、邀請您對我的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)喲，您的評(píng)價(jià)對我們非常重要！評(píng)價(jià)路徑：XXX 辛苦您，后續(xù)您有任何疑問都可以隨時(shí)聯(lián)系我們！
6、美好的一天從您的認(rèn)可開始，熱切的盼望您可以在關(guān)閉對話框之前點(diǎn)擊聊天頁面左下角的“服務(wù)評(píng)價(jià)”進(jìn)入評(píng)價(jià)頁面，對本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)哦！同時(shí)也感謝您對本店的支持！
7、早晚溫差較大，記得多喝熱水哦，請您對我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，非常感謝您！您的光臨是我們最美的期待，感謝您的咨詢，祝您生活愉快，我們的服務(wù)沒有終點(diǎn)，期待您的下次光臨！
8、非常感謝善解人意的您對我們工作的理解和支持，您的滿意是我工作的動(dòng)力，請您對XX的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，您的支持是我們前進(jìn)的最大動(dòng)力，非常感謝您！
9、如您認(rèn)可XX的服務(wù)，誠邀您稍后請用您發(fā)財(cái)?shù)男∈肿鰝�(gè)評(píng)價(jià)哈，非常感謝您！
10、感謝您對本店的支持，為了提升服務(wù)質(zhì)量，誠邀您對我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！祝您購物愉快，再見！
方案一
1. 接待開場白：
親，你好，很高興能為你服務(wù)，有什么能幫你的嗎？
親，您看中的這個(gè)寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場都在做活動(dòng)，滿xx都有活動(dòng)，您看看。(推出特殊活動(dòng))
親，您好！歡迎光臨XXX小店，請問您看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服XXX
親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？
親~ 您有需要請隨時(shí)通知我，我很樂意為您服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝您網(wǎng)購愉快！
親，現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦，寶貝很不錯(cuò)喲，有時(shí)間可以了解一下哦。
親愛的女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購！
您好，在的喲，請問有什么問題可以幫到您呀？
這里是XXX，很樂意為您效勞，請問有什么可以幫助到您的呢？
您好，請問有什么能為您解答的呢？您可以慢慢訴說，我們一一為您解答的哈！
您好，請問有什么需要小客服xxx為您做的呢？
您好，歡迎光臨本店鋪，請問您有什么問題需要咨詢呢？不要忘了關(guān)注本店鋪哦！
2. 是否有貨?
親，你喜歡的這個(gè)寶物有現(xiàn)貨呢。請放心拍照。O(_)O~。
親，很抱歉這個(gè)寶貝已經(jīng)沒貨了，你可以看看這個(gè)哦，兩個(gè)寶貝質(zhì)量都很不錯(cuò)，款式和價(jià)格也差不多...
3. 什么時(shí)候發(fā)貨?
親，你拍后42小時(shí)內(nèi)可以為你安排發(fā)貨。
4. 發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)情況下是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊能收到韻達(dá)貨嗎？在韻達(dá)不到的地方，我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但EMS是不包郵的，需要您補(bǔ)10元郵費(fèi)，(發(fā)順風(fēng)要補(bǔ)20元郵費(fèi))
5. 什么時(shí)候到貨?
親，普通韻達(dá)發(fā)貨后3天左右就可以到貨了，您收到貨后可以仔細(xì)檢查一下，如果有質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退貨，郵費(fèi)也由外部承擔(dān)。(順風(fēng)一般在兩天內(nèi)到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)將延遲到達(dá))(EMS一般在3-5天內(nèi)到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)在7天內(nèi)到達(dá))
6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，對不起，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低的銷售價(jià)了，沒辦法再優(yōu)惠了~~。
7. 質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量有保證，您這邊可以完全放心拍下哦…
8. 結(jié)束語
親，謝謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦，請您耐心等待收貨，如有任何問題請及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可加點(diǎn)表情】
9. 退換貨問題
親，7天內(nèi)可以無條件退貨。質(zhì)量問題你的退貨單郵費(fèi)由我們承擔(dān)。如果是非質(zhì)量問題，你退回的郵費(fèi)和我們發(fā)給你的郵費(fèi)由你承擔(dān)。
10. 包郵吧
親，對不起，郵費(fèi)是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收啊，不能為您包郵哦~~。
11. 實(shí)物和圖片有差異
親，本店圖片均為實(shí)物拍攝，未經(jīng)特殊PS處理，但圖片拍色過程中因光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物與圖片有一點(diǎn)差別，但請放心，差別肯定很小，基本都是一樣的哦。
12. 什么材質(zhì)的?
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)
13. 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?
親，清洗得很好，你第一次洗的時(shí)候會(huì)有些未染的顏色褪色，就像我們把上面的灰塵等洗掉，但第二次洗的時(shí)候卻沒有出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象哦，你完全可以放心，而且你洗后的寶貝顏色不會(huì)有任何變化(要根據(jù)不同的材質(zhì)進(jìn)行說明，告訴客戶清洗需要注意的地方，例如：羽絨被只能干洗等)
14. 有什么贈(zèng)品?
親，本店將贈(zèng)送您精美的包裝盒哦！(要是還有其他的贈(zèng)品一起說~~~)
方案二
1. 買家抱怨或者不滿時(shí)：
你好，有什么問題讓你不滿意嗎？如果是我們或者快遞公司給你帶來的不便，我們很抱歉給你添麻煩！你能描述你遇到的情況嗎？
2. 物流問題
親，對不起，最好的物流比較忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），你這邊先別著急，我先聯(lián)系快遞公司詢問具體是什么情況？然后根據(jù)具體情況具體解決。如果發(fā)貨的東西被安全檢查部門沒收，首先要和快遞公司協(xié)商，確認(rèn)負(fù)責(zé)人，讓快遞公司賠償損失。接下來聯(lián)系客戶，協(xié)商事情的處理方法(退款、交換、贈(zèng)送)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3. 產(chǎn)品使用中的售后問題：
顧客購買產(chǎn)品后，在使用過程中出現(xiàn)問題，會(huì)對顧客進(jìn)行抱怨。此時(shí)客戶服務(wù)人員首先要做的就是穩(wěn)定顧客的情緒。詳細(xì)詢問顧客遇到的情況，并詳細(xì)記錄下來。分析問題的原因。如果找不到問題的原因，就要逐一排除不可能出現(xiàn)的問題。耐心細(xì)致地回答客戶的問題。多用笑臉，讓客戶真正意識(shí)到你是在真誠地為他解決問題。
在此需要注意的是：在顧客投訴的產(chǎn)品使用問題上，很多都是因?yàn)轭櫩筒恢廊绾尾僮鞫鴶嗳徽J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題！因此，客戶服務(wù)人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問情況，然后耐心地說明產(chǎn)品的使用步驟和方法！使顧客意識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是他們自己的原因！也要告訴顧客，如果以后遇到任何問題都可以再來找我。它也是維護(hù)老顧客的好方法！
4. 質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨
親，如果是我們這邊的質(zhì)量問題一定會(huì)為您解決，請您放心，您需要配合請發(fā)一張有質(zhì)量問題的照片給我們，好嗎？
a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您可以退貨，請您這邊先寄給我，在您寄回的包裹里放一張紙條，上面寫著您的訂單號(hào)碼，姓名，聯(lián)系電話，注明質(zhì)量問題退貨，您退貨的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨后為您退款，同時(shí)退還您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您可以退貨，請您先在這邊寄給我，在您寄回的包裹里放上一張紙條，上面注明您的訂單號(hào)碼、姓名、聯(lián)系電話、質(zhì)量問題等，您退回的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨物后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退還您墊付的郵費(fèi)10元。。
5. 非質(zhì)量問題退換貨
購買者退回的郵費(fèi)由購買者自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨，購買者將支付我們更換后發(fā)送的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
當(dāng)客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，此時(shí)客戶服務(wù)人員的語調(diào)要溫和，首先要讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄客戶要求退換貨的原因。分析問題在哪里，負(fù)責(zé)人在哪里。讓客戶拍完產(chǎn)品照片，發(fā)電子圖片給我們。協(xié)商后，退貨產(chǎn)品要備案，退貨原因要注明！
6. 售后查詢物流
每日由固定客服查詢發(fā)貨三天未完成訂單情況，對于已經(jīng)顯示已發(fā)貨的物流。有三種情況可處理：收貨顯示、物流顯示異常：
顯示派送：親，你好，你在我們店里買的寶貝已經(jīng)到了你的地址，快遞人員近期會(huì)為你安排派送，請你保持通訊暢通注意查收包裹，收到后請你仔細(xì)查看哦，如果有任何問題請及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為你處理，對于收到的包裹你一定不會(huì)忘記給我們做一份全五星評(píng)價(jià)哦~顯示簽收：親，你好，你的包裹已經(jīng)顯示簽收了，你對你收到的寶貝是否滿意呢？心滿意足，別忘了給我做個(gè)全五星評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用問題請及時(shí)聯(lián)系我們?yōu)槟幚碓诰�客服哦，再次祝您購物愉快~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢具體原因，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
7. 回評(píng)
按照顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司形象和產(chǎn)品質(zhì)量，對有意見的顧客及時(shí)收集顧客的意見，對公司發(fā)展有利的建議采取，估計(jì)損壞公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決回評(píng)。態(tài)度要合理，要堅(jiān)定。
方案三
一、買家說：“我考慮考慮”
您的回答：
1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？
2、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。
4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。
5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問)
您的回答：
1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。
2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對嗎？
3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。
4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵
6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請諒解。
9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是xxx元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營，是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說明
如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。
對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。）
四、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1、親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購。
2、親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。
3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。
4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）
五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦
2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？
六、買家付款成功后話術(shù)
1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
七、常見對話用語
1.尺碼問題：
您好，親，能不能方便說一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?
您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家，他們購買后對尺碼問題也都很滿意，但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下，也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別，但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來決定噢
2.色差問題
您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請您諒解！
3.質(zhì)量問題
您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。
4.褪色問題：
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請您放心購買.
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)
5.缺貨用語：
很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。
親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）
6.支付款對話：
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。
您好，親，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！
您好，親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是客服xxx。
7.物流用語
您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
親，如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。
您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。
您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
八、需要注意的方面：
1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。
2.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。
4.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。
正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！
5.在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
6.我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
7.有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。
8.經(jīng)常對顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。
9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5.巧妙反問，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?
6.積極的推薦，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：
1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。
2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3.好的信用會(huì)讓買家放心購買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。
5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
7.定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
十一、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
方案四
一、發(fā)票
買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）
二、尺寸
買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！
商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！
三、色差
買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。
四、價(jià)格
買家：您好掌柜！請問這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高，您可以看下買家對寶貝的評(píng)論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購，我們可以給您免郵哦！
商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！
五、質(zhì)量
買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！
六、快遞
買家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！
買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 ，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
七、發(fā)貨
買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！
商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
【客服的話術(shù)】相關(guān)文章：
淘寶客服話術(shù)技巧05-23
電商客服話術(shù)大全09-22
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人推薦房源的話術(shù)04-07
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開發(fā)房源的話術(shù)和方法03-09
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人話術(shù)大全之常用經(jīng)典話術(shù)03-18
現(xiàn)代搏擊術(shù)的特點(diǎn)12-07
街頭搏擊自衛(wèi)術(shù)03-13