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《網絡營銷與客戶服務》期中考試
一. 單項或多項選擇題(72分)
1.網絡技術產生于( )
A.1968年 B.1969年 C.1982年 D.1990年
2.我國正式進入與Internet連通的國家行列之中是在( ) A.1987年 B.1988年 C.1993年 D.1994年
3.電子商務網絡系統使用的是( )
A. MIS系統 B.EDI系統 C.Internet系統 D.MIS EDI Internet三個系統的集成
4.網絡營銷與傳統營銷是( )
A.兩種完全不同的營銷方式 B.兩種完全相同的營銷方式
C.兩種不相關的營銷方式 D.兩種互相促進和補充的營銷方式
5.網絡環境下，消費者的心理和行為發生的變化所呈現的特點是( ) A.個性消費的回歸 B.消費的主動性增強 C.消費穩定性降低 D.消費心理轉換速度加快 E.消費行為的理性化
6.網上調查與傳統調查相比，其優勢是( )
A.客觀 真是 B.方便 經濟 C.互動性 D.大眾化
7.將調查問卷的HTML文件附加在一個或幾個網絡的Web上，由網絡用戶在此Web上回答問題的方法是( ) A.E-mail問卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站點法
8.下列調查方法中屬于主動調查法的是( )
A.E-mail問卷法 B.CATL C.附加IP法 D.站點法
9.信息傳播模式的變化主要表現在( )
A.雙向性 B. 個性化 C. 推拉互動性 D. 分離性
10.質量調查主要是解決( )
A.When B.Who C.Where D.Why
姓名： 班級： 分數：
11.網上調查的方法有( )
A.問卷調查法 B.網絡跟蹤法 C.電子郵件調查法 D.隨機抽樣調查法 E.在線調查法
12.下列屬于二手資料獲得的方法是( )
A.訪問法 B. 網上搜索法 C. 網站跟蹤法 D. 訂閱郵件列表法
13.下列網站屬于典型的B2C模式的是( )
A. 阿里巴巴 B. 美商網 C. 亞馬遜書店 D. 首都在線
14.我國第一例網上交易發生于( )
A. 1995年 B. 1996年 C. 1997年 D. 1998年
15.網絡中間商為消費者提供的服務內容是( )
A. 代理服務 B. 過濾器服務 C. 數據管理分析服務 D. 購物者身份鑒別服務 E. 營銷服務
16.以下是電子郵件作用的是( )
A.主動為客戶提供公司的最新信息 B.獲得客戶需求的反饋 C.傳遞商務單證 D.輔助客戶關系管理
17.劃分電子郵件優先級的種類有( )
A.給公司提出寶貴意見的電子郵件，需要對客戶表示感謝。 B.特殊問題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。 C.重要問題的電子郵件。 D.緊急情況的電子郵件
E.和主管個人關系較好者發來的電子郵件。
18.20/80法則不能說明( ) A.區分出有價值的客戶群是非常重要的
B.CRM通過運用信息技術找出對企業利潤最有貢獻的客戶群 C.CRM是交易導向的
D.強調針對”適當的客戶群”,通過”適當的通路”，在”適當的時候”，提供”適當的服務”
二.填空題(28分)
1. 從目前網上購物狀況和客戶角度來看，主要存在的問題是___________ ___________ ____________ ____________
2.網上客服服務包括 ___________ ______________ ____________三個階段。
3.常用的網上客服服務手段有___________ _____________ ______________ ______________ _____________。
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