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電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的步驟
所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的步驟，歡迎大家參考!
步驟一、識(shí)別你的客戶(hù)
將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
采集客戶(hù)的有關(guān)信息。
驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。
步驟二、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析
識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶(hù)。
哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生?
企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。
上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。
去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品?找出這個(gè)客戶(hù)。
是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品?
根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等)，把客戶(hù)(包括上述5%與20%的客戶(hù))分為A、B、C三類(lèi)。
步驟三、與客戶(hù)保持良性接觸
給自己的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。
給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，比較服務(wù)水平的不同。
把客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
測(cè)試客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。
對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。
哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)的對(duì)話(huà)。
通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。
改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。
步驟四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求
改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金。
使發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化。
替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
找出客戶(hù)真正需要的是什么。
征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。
爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與。
擴(kuò)展資料
客戶(hù)關(guān)系溝通技巧
1.傾聽(tīng)與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認(rèn)為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶(hù)的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完。“我們是自己公司用，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠(chéng)服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼耍朕o是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng);當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。
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