銀行客戶關系的管理
商業(yè)銀行重視并做好了客戶關系管理，才能滿足不同價值客戶的個性化需求，才能提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升銀行盈利能力，最終實現(xiàn)銀行價值和客戶價值的有機統(tǒng)一。下面小編準備了關于銀行客戶關系的管理，歡迎大家參考!
1.加快渠道建設步伐。
目前我行服務于高端客戶的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)還存在一定缺陷，系統(tǒng)信息滯后，客戶賬戶的變動不能實時反映，導致系統(tǒng)監(jiān)測的信息因滯后而失真，不能客觀反映客戶現(xiàn)有資產，還需到DCC系統(tǒng)進一步核對證實，耗時費力。為減少客戶維護過程中的信息失誤，建議優(yōu)化OCRM系統(tǒng)，使其能與DCC系統(tǒng)同步，以實現(xiàn)客戶信息的實時更新。
2.客戶信息的完善和補充。
目前客戶關系維護的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)客戶信息缺失嚴重。大部分客戶除姓名、性別、聯(lián)系電話等基本信息外，客戶的家庭信息、補充信息等幾乎是空白，客戶的個人喜好、產品偏好、個人經歷、親屬狀況、經營規(guī)模、潛在需求等信息無從查找。這就要求客戶經理在平日與客戶電聯(lián)或面談時，及時捕捉客戶的各種信息，并做好詳細記錄，及時更新到OCRM系統(tǒng)，力爭準確、全面地掌握客戶信息，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
3.重新界定客戶的歸屬。
通過系統(tǒng)優(yōu)化同步實現(xiàn)客戶管轄權的重新劃分。目前的客戶歸屬情況使一些客戶的維護頗有難度，系統(tǒng)中的客戶有相當一部分資產在非歸屬行，有的甚至是非同城客戶，他們與歸屬行基本無業(yè)務往來，客戶經理面談幾乎無法實現(xiàn)，維護難度大而使維護乏力。建議按客戶日常辦理業(yè)務的頻率來確定客戶歸屬，因客戶與銀行往來頻繁，彼此熟識度較高，因而更利于客戶關系的維護和管理。
4.建立客戶分層維護制。
根據(jù)客戶在銀行的資產總量將客戶分成若干等級：黑金級，資產1000萬以上;鉆石級500-1000萬;卓越白金300-500萬;白金100-300萬;卓越金級50-100萬;金級20-50萬六個等級，不同等級配置不同級別的客戶經理。由高到低配置高級、一、二、三、四和見習客戶經理，用于客戶的日常維護和管理。
5.實施有效的客戶經理培訓考核機制。
客戶經理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，客戶經理在考試合格以前一律確認為見習客戶經理，不同級別的客戶經理在工資待遇、授權、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。對客戶經理實行動態(tài)管理，每年年終評審調整一次。選拔培養(yǎng)綜合型高級客戶經理，精通對公、對私業(yè)務，熟悉會計、個人、信貸、國際、信用卡等部門業(yè)務，掌握受理標準、業(yè)務流程等經辦過程，熟悉銀行制度及法律法規(guī)。建立定期培訓制，由高級客戶經理組織轄內低級別客戶經理的培訓，提升單一產品客戶經理的綜合素質。
6.實行常規(guī)維護和重點維護相結合。
常規(guī)維護是經常性的不間斷的維護，在產品到期、新產品推出、已售產品凈值大幅波動等等時期都要聯(lián)系告知客戶，以電聯(lián)或短信方式為主;重點維護是在重要時段對重點客戶的維護。如對客戶賦有紀念意義的特殊日期，生日、結婚紀念日、節(jié)假日等都要特別維護，在銀行關注時間點如月、季、年末的維護，主要以上門拜訪或以舉辦答謝會的方式為主。
7.樹立一切以客戶為中心的理念。
一是客戶參與產品的設計研發(fā)依據(jù)市場調查、客戶調查的結果，研發(fā)生產客戶喜好的產品類型，浮動收益性或保本型、產品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充分參考客戶的需求，根據(jù)客戶的喜好開發(fā)產品，做到適銷對路。二是業(yè)務流程優(yōu)化和再造。在風險可控的前提下簡化業(yè)務流程，實行一條龍一站式銀行服務，在綜合職能科就可辦理一切業(yè)務，或通過委托協(xié)議的方式全權委托專職客戶經理，為客戶辦理，免去客戶東奔西走在多個銀行部門辦理的繁瑣，提高業(yè)務受理的效率。
拓展內容：與客戶溝通的技巧方法
使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。
以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。
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