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客戶關系管理在企業發展中的重要性
引言
在現代市場競爭愈發激烈的形勢下，為企業增加了很大的壓力，要想在市場中生存和發展，就要提升企業的核心競爭力，擴大市場份額。在現代社會發展中，客戶是企業發展的動力，只有建立良好的客戶關系，最大限度的開發客戶，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客戶關系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客戶群不斷的壯大，并且培養客戶的忠誠度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應該注重客戶關系的管理，提高企業的核心競爭力，為市場競爭中立于不敗之地。
1、做好客戶關系管理的意義
做好客戶管理能夠使企業在激烈的市場競爭中保持住原有的客戶，并且在此基礎上開發出更多的客戶關系。
客戶關系管理中客戶的保持與開發是非常重要的，與企業的利潤息息相關。保持住客戶就能為公司維持一個基本的利潤來源。而開發新的客戶更能為企業創造更大的發展空間。
準確的把握企業的客戶關系管理，不僅能為企業帶來經濟利潤，在企業的長遠決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業的決策也受其影響，良好的客戶關系管理，能使企業制定出更好的決策，使企業在競爭中不失根本。
2、客戶關系管理的定義
關于客戶關系管理的定義，美國著名加納集團(Gartner Grup)認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認為，客戶關系管理是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。蕭伯特(RobertShaw)認為，客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實現企業利潤的最大化。SAS 公司從技術的角度定義了客戶關系管理的內涵，客戶關系管理是一個技術過程。通過這個過程，企業最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養和增強顧客的忠誠度，實現顧客的終身挽留。關于客戶關系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側面反映了客戶關系管理的本質。綜合各家觀點，我們認為：“客戶關系管理是企業在客戶關系管理理論——以客戶為中心的經營理念指導下，運用先進的信息技術手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個性化產品和服務——私人保健醫式的服務，發展和管理客戶關系，培養客戶長期的忠誠度，實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的平衡，從而提升企業核心競爭力的一種戰略。”客戶關系管理的內涵不外乎三方面的內容，即顧客價值、客戶關系價值和信息技術。實現顧客價值最大化是客戶關系管理的出發點。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為了增加顧客創造的價值，意圖實現顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業的忠誠度，發展長期的客戶關系。但是，企業是以贏利為目的的組織，企業的最終目的都是為了實現企業價值的最大化。因此，在建立顧客關系時，企業必須考慮客戶關系價值，即建立和維持與特定顧客的關系能夠為企業帶來多大的價值。在客戶關系管理中，顧客價值和客戶關系價值可以看作是兩個支點，支撐著整個客戶關系管理理論，因此，客戶關系管理實質上是一種價值導向型管理理念，是基于價值的一種管理模式。針對不同的客戶關系采用不同的策略，從而實現顧客價值最大化和企業利潤最大化之間的平衡。
3、新型客戶關系管理(CRM)與傳統客戶服務的區別
傳統客戶服務與CRM的區別主要表現在:服務的主動性、溝通渠道、服務質量及效率以及價值導向等4個方面。
a.服務的主動性不同
傳統客戶服務是被動的，客戶沒有需求，往往不會產生客戶服務行為。CRM則是主動的，它在解決客戶種種問題的同時，還主動與客戶聯系(私人保健醫式的服務)，促使客戶再次上門。
b.溝通渠道不同
傳統客戶服務溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進行良好的信息交流。
c.服務質量和效率不同
傳統客戶服務，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨立，信息會有重復、相互沖突甚至過時。CRM 先進信息技術的采用，使營銷人員和其他專業人員的基本活動自動化，業務處理流程自動化，企業內部實現信息共享和交流。
d.價值取向不同
傳統客戶服務的管理理念是“以產品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導向。
4、關系營銷理論
4.1 關系營銷的概念
理論界對關系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭議也很大。但是，西方學者對關系營銷的認識有一點是共同的：企業對現有客戶營銷比對新客戶營銷更有利。
在評述各方定義的基礎上，最新提出關系營銷的一個定義：關系營銷是企業為實現其自身目標和增進社會福利而與相關市場建立和維持互利合作關系的過程。首先，這個定義提出關系營銷的目的是雙重的。包括社會宏觀目標與企業微觀目標。企業作為社會的一部分，除了其自身的目標外，還應該關注社會總體利益與目的。其次，關系營銷的對象是相關市場。相關市場可以包括企業所有利益相關者，如客戶、供應商、員工、媒體和政府部門等。再次，關系營銷的手段是互利合作關系。互利是合作的前提，沒有互利，很難有進一步的合作;缺乏合作的營銷也不能成為關系營銷。最后，關系營銷是動態的過程，而不是靜止的狀態。
4.2 關系營銷的目標
關系營銷的出發點和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實現和滿足，就無法建立起長期的、穩定可靠的、致力于互利互惠的關系。關系營銷產生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。企業提供產品和服務給客戶，并從中獲得長期的、穩定的利潤;客戶則通過支付貨幣從企業那里購買到質量可靠、價格合理的產品，享受到滿意、體貼的服務。關系營銷的目的就在于減少每次交易的成本和時間，把客戶的購買行為轉變為慣性行為，建立客戶的忠誠度，從而取得企業長期的和穩定的發展。
4.3 關系營銷的實現過程
4.3.1 分析、尋找客戶
對客戶進行分析和尋找是做好關系客戶的第一步，對于做好客戶關系具有非常重要的意義。所以首要分析的就是企業的產品銷售對象作出明確的分析判斷，分清哪些是企業的準客戶，哪些是企業的潛在客戶。對于這些客戶都可以通過什么樣的手段來獲取，通過對客戶的分析，可以將老客戶留住，更好的培養起忠誠度，挖掘新客戶，為企業帶來新的生機。
4.3.2 向客戶提供與企業有關產品或服務的承諾
一旦確立了企業的客戶后，就需要對客戶做出一定的承諾，給其在某個產品或者服務上的承諾，因為只有客戶得到了相應的承諾，對于產品或者服務有一個明確的認知，才能夠對企業有信心。但是對于有些產品或者服務是不能夠確定的，輕易不要給出承諾。因為當某些承諾無法實現時，客戶的預期和實際的體驗之間會存在一定的落差，從而影響到客戶對企業的忠誠度，從而影響到雙方的關系。
4.3.3 不折不扣地履行承諾
一旦企業對客戶做出了承諾，那么就要盡全力去滿足客戶的需求，去兌現自己的承諾，因為承諾的兌現直接關系到客戶對企業的滿意度，更能夠體現出企業的信譽度，所以承諾的兌現是雙方的客戶關系得以持續的必要條件。如果企業的承諾無法實現，那么對于客戶來講將會受到極大的挑戰，對企業產生失望，可能會導致客戶的流失，嚴重的情況下還可能會產生連鎖反應，致使企業的聲譽在同行內受到損失，危機到企業的發展。所以一旦企業做出承諾，就要在最大限度內履行自己的職責，兌現自己的承諾，保證客戶的滿足度。
4.3.4 加強與客戶的交流、溝通
與客戶進行有效的交流和溝通是和客戶維持與鞏固關系的重要階段，因為只有在信息上經常溝通，才能夠了解到客戶的真實想法，然后將客戶的想法和意見兌現，保證客戶的滿意度。此外，由于市場競爭的激烈程度逐漸的加劇，各個企業間的競爭已經出現了白熱化的程度，所以一旦和客戶之間失去了聯系，那么競爭對手隨時都會趁虛而入，企業就會失去客戶。所以要與客戶經常的溝通與交流，在促進感情的基礎上，保留住現有的客戶，鞏固客戶的關系。
4.3.5 千方百計留住老客戶
企業要想發展，必須培養一批忠誠的客戶，而這批客戶肯定是對企業的文化背景，企業的管理模式，運轉特征等有所認同，最為重要的是對企業的產品有高度的認可，對企業的服務滿意。所以當企業建立一批老客戶后，要千方百計的將其留住，與其維持良好的客戶關系，提升對企業的忠誠度。對于哈爾濱電機廠有限責任公司這樣的大型企業來講更是如此，正是擁有了一批忠實的老客戶，才能夠使企業發展到今天，并且逐漸的壯大，所以老客戶對于企業的發展來講至關重要。
5、哈電機廠目前客戶關系管理中存在的問題
對于哈電機公司來說，目前主要存在的問題是：
5.1 沒有形成“以客戶為中心”的客戶關系管理理念
哈電作為一個大型的國企，其成立的時間較早，企業的各項實力都比較雄厚，并且在企業內部的組織管理以及產品的質量上都比較成熟，但是對于客戶關系方面卻沒有給予足夠的重視，還沒有形成“以客戶為中心”的理念。無論在生產、銷售、服務以及在客戶的接待上，或多或少都反映出一定的問題，導致客戶不滿意，甚至導致客戶流失。
5.2 客戶信息的收集內容不夠全面，方法還比較單一
在經營活動中的信息，往往被動收集的較多，主動收集的較少，這不利于經營活動的前期工作開展;在后期的服務信息收集方面也存在著被動大于主動的問題，雖然近幾年開展的“質量萬里行活動”在一定范圍上對其是一種彌補，但后續仍然需要進行多層次、多渠道的信息收集。
5.3 沒有有效的進行客戶篩選與分類
目前，哈電沒有有效的結合客戶現狀進行篩選分類，并且也沒有分類的依據和方法，造成公司的有限資源投入非常盲目，虛假項目、不良客戶較多，因此，哈電就必須進行有效的客戶價值細分。這樣就可以有針對性和有目的得投入公司資源，達到事倍功半效果。
5.4 對客戶售前、售中和售后服務以及客戶滿意度狀況不夠重視
哈電集團和一般性的企業相比具有一定的特殊性，因為電機制造行業屬于技術性較高的行業，哈電機廠所具有的優勢就是技術上的創新，所以在與其他的企業競爭的過程中，就不能夠價格競爭的渠道，只能是在技術上提供更加優秀的服務。在營銷渠道中，對于客戶的售前服務、售中服務以及售后服務應該不斷的完善。在售前階段，通過對目標客戶進行主動的提供產品和服務為主，讓客戶有一種受重視的感覺，從而建立客戶關系。在售中階段，要向客戶提供優質的服務，并且要及時的保持溝通和交流，了解客戶的需要和建議，及時的解決客戶的問題，保證產品和服務的質量，增強客戶的滿意度。在售后階段，要及時的了解客戶的反饋意見，對于企業的產品以及服務有哪些意見，這樣可以使企業不斷的調整使產品得到優化，售后的客戶關系維護是培養客戶忠誠度的有效手段。對于售前服務、售中服務和售后服務這三個階段需要有機的結合起來，不能夠孤立的存在，所以這也是哈電應該重視的問題。
5.5 客戶管理人員綜合素質有進一步提高的必要
客戶關系管理人員也稱為企業的營銷人員，是促進企業銷售的重要人員。在企業發展中，需要營銷人員在企業和客戶之間建立溝通的橋梁，是維持客戶關系的主要人員。所以營銷人員的素質非常重要，需要其具備高度的市場分析能力，對于市場的發展形勢有明確的判斷，需要營銷人員站在客戶的角度為企業賺取更多的利潤。
6、哈電實施CRM的必要性
6.1 實施客戶關系管理能大大降低經營成本
眾所周知，企業發展一個新客戶所花的費用是留住一個老客戶的6倍，老客戶的重復購買及宣傳有利于企業控制銷售費用從而降低成本。同時與老客戶保持穩定的關系有利于企業制定長期規劃，設計和建立滿足客戶需求的工作方式，從而降低成本。
6.2 實施客戶關系管理能大大降低經營風險。
制造行業的特征之一是其主要客戶都是國家大型發電廠，若是失去一個客戶或不良客戶增加，公司的損失將是不可估量的。因此，哈電有必要實施客戶關系管理，以增強客戶的穩定性，防止不良客戶增加，經營效益惡化，可以降低經營風險。
6.3 客戶忠誠度的提高依賴于客戶關系管理
實施客戶關系管理，哈電可以依據客戶的需求制定戰略方針，確保客戶的需求和期望在整個公司中得到溝通，使各部門領導和全體員工都能了解客戶的需求內容、細節和變化，并采取措施滿足客戶的需求。
總之，哈電實施客戶關系管理是十分必要的。這將有利于降低經營風險，有利于降低經營成本。通過良好的客戶關系管理，可以提高客戶忠誠度，提升客戶價值，從而留住老客戶提高企業利潤：不斷開拓市場，全面提升企業競爭優勢。
7、哈電目前與客戶的接觸方式
7.1 直接拜訪
哈電的直接拜訪包括兩種方式，其一，公司的銷售人員直接與發電廠的負責人溝通，通過與之溝通，銷售人員可以直接獲得該發電廠的基本信息。其二，公司的項目部與發電廠的直接工作人員溝通，原因在于下邊的實際工作人員每天都要處理電機的安裝，調試等工作，并且按不同客戶進行分類，他們直接與客戶接觸，能知道顧客對產品的評價。因此公司項目部直接與這些人溝通，獲取該發電廠的重要信息和對哈電的意見。
7.2 質量座談會
哈電每年進行一次質量座談會，主要是將一年內公司為其提供過電機銷售和安裝服務的發電廠召集在一起，就公司電機及安裝服務的質量、存在問題、需改進方面等問題進行討論，幫助哈電發現并克服自身問題，從而提升服務質量。
7.3 質量萬里行活動
近兩年，哈電機公司每年都組織技術人員分批次到各電廠走訪，進行質量萬里行活動，這類的走訪與一般性的拜訪不同，一方面體現出哈電機公司對用戶及產品的負責態度，另一方面又由于技術人員的直接參與能更好的解決問題。
8、哈電應怎樣落實CRM
8.1 培育企業文化
CRM不僅是一個技術問題，更與企業自身的管理體制、企業文化、人員素質等有很大的關系。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業全體成員共同的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。
8.2 創建以客戶為中心的價值觀
理念建設應將管理層作為切入點，企業領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念;然后努力在企業中間形成一種企業文化(共同價值觀)，真正將該管理理念灌輸到企業的每一職工之中。該理念的灌輸需要一個循序漸進的過程。目前，哈電已經將“最求用戶的滿足，滿足用戶的追求”為經營理念，己成為企業全新文化體系的顯著標志。
8.3 建立以客戶為導向的經營組織
“以客戶為中心”，建立“客戶導向”的經營組織，將焦點關注于以客戶為主的企業外部資源，才能使企業的每一位成員清醒地知道企業的處境，使企業的每一個部門圍繞著客戶來協調運作。建立客戶導向型企業組織是實現“以客戶中心”企業運營目標的制度性保證。
8.4 開展相關培訓
建立“從客戶利益出發”的企業理念和“客戶導向”的經營組織，需要企業每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業理念，才能使理念得以貫徹;只有讓每一位員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在:理念講解、新組織的運作方法、客戶溝通技巧等方面。
9、近幾年哈電較為成功處理客戶關系的事例
9.1 陽邏電廠：陽邏電廠是華能國際股份公司在華中地區建立的大型火力發電廠之一，一期2伊300MW汽輪發電機在設備招標前期，由于漢川電廠發電機設備(上海電機廠制造)產品質量出現問題，所以發電機最終采用哈電產品，但汽輪機采用的是上海汽輪機廠產品。這種組合開創了發電機組拆軸的先例，陽邏電廠成為哈電發展的新客戶之一。但在以后的安裝及運行中，發電機出現了大量的問題，甚至有些問題十分重大，如：1# 發電機鐵芯生銹、汽端匯流管泄漏，2#發電機鐵芯背部風區隔板脫落等等問題;但哈電及時派出以總師帶隊，由設計人員、安裝人員及專業工人組成的專業隊伍，24 小時不停進行搶修，每次都使機組以最快的速度恢復發電。現場服務人員的這種精神感動了業主，使這些問題的出現沒有成為后續合作的障礙。相反，通過哈電與陽邏電廠的各層次人員頻繁接觸交流，與陽邏電廠關系進一步加深，最終又成為陽邏二期(2伊300MW)、三期(2伊600MW)發電機的供貨商。陽邏電廠成為哈電最忠誠的優質客戶之一。
9.2 塔山電廠：塔山電廠是同煤集團由煤炭行業發展電力行業的戰略轉型中的很有代表性的電站之一，為成功開發電力市場，同煤集團與大唐公司合作，吸收各類專業人才為其服務，這其中有很多曾經是哈電的設備使用者或與哈電長期打交道。這些員工對哈電的評價影響著塔山電廠，尤其山西某公司領導及員工們，他們一直為宣傳哈電，做哈電與業主的中間人。這些公司雖不是哈電的消費者，但確是哈電口碑的宣傳者，他們是哈電最忠誠客戶之一。
哈電成功中標塔山電廠一期工程與這些用戶有密切關系。哈電借助這一平臺，成功將塔山電廠發展成為哈電的客戶，又在以后的項目管理及服務中與業主建立了融洽的關系。這一關系不但使我公司的貨款按期收回，更使哈電在塔山電廠二期項目中一舉中標，使塔山電廠又成為哈電的忠誠優質客戶之一。當然，哈電也有很多不成功的事例，這里不一一列舉。
10、結束語
在市場經濟快速發展的形勢下，企業間的競爭日趨激烈，對于企業的經營模式以及營銷策略都有更高的標準。在技術水平不斷發展的形勢下，在企業間的競爭已經從產品營銷轉移到了客戶營銷。客戶才是企業發展的真正動力，只有擁有了穩定的客戶隊伍，才能夠為企業的發展創造動力。只有客戶對企業的產品認可了，才能夠購買產品，但是在這個過程中，需要企業的客戶關系管理部門去發掘客戶，維護客戶，建立與客戶之間的穩定關系，培養客戶的忠誠度。這就需要企業在客戶關系管理方面給予一定的重視，將客戶關系放在企業發展的重要位置，在思想意識上提升客戶的重要性。對于像哈爾濱電機廠這樣的大型國企來講，更需要培養穩定的客戶關系，不斷的挖掘新客戶，穩定老客戶，為企業的發展奠定堅實的基礎。
“用戶是上帝”是在用戶合理的需求上，實際上，在企業與客戶之間是有一種平衡的--雙贏。通過培育企業文化、創建以客戶為中心的價值觀、建立以客戶為導向的經營組織等措施，正確處理企業與客戶之間的關系，讓客戶關系管理為公司的可持續發展奠定堅實的基礎。
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