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創(chuàng)業(yè)初期的客戶(hù)關(guān)系管理
在企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮著重要的作用。在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)之初，更要重視客戶(hù)關(guān)系的管理。客戶(hù)是企業(yè)重要的資源，也是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源。要全面了解客戶(hù);根據(jù)收集的客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi);重視和客戶(hù)之間的溝通和交流;重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，從而可以促進(jìn)初創(chuàng)企業(yè)的發(fā)展。
一.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理最早是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢(xún)集團(tuán)提出。其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：為企業(yè)提供全面的客戶(hù)視角，是企業(yè)積極和客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，從而使客戶(hù)的收益最大化。客戶(hù)關(guān)系管理主要是通過(guò)建立一個(gè)完善的系統(tǒng)，從而使企業(yè)更好地為客戶(hù)而服務(wù)，并在銷(xiāo)售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上形成全面協(xié)調(diào)的關(guān)系。其主要是為了更好地吸引新客戶(hù)，更好地保留老客戶(hù)，從而可以將已有的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶(hù)。
大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時(shí)，需要制定創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)，在制定計(jì)劃書(shū)的時(shí)候，很多大學(xué)生更加重視資金的投入、運(yùn)用以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀況等，但是往往忽略客戶(hù)服務(wù)這一點(diǎn)。在初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的初期，很多企業(yè)受到融資、產(chǎn)品推廣等很多的問(wèn)題，因此，往往也會(huì)忽視客戶(hù)關(guān)系的管理。
二.初創(chuàng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
(一)小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶(hù)服務(wù)比較簡(jiǎn)單
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的初期，很多創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)不足，或者閱歷較淺，因此，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法明確客戶(hù)的需求，同時(shí)，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，缺乏全面的分析，因此，初創(chuàng)企業(yè)定義的服務(wù)客戶(hù)的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單。但是，一個(gè)企業(yè)要向獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，只是滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的客戶(hù)需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
(二)小型企業(yè)的硬件和軟件不夠完善
對(duì)于大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，融資難是一個(gè)重要的問(wèn)題。而且，在創(chuàng)業(yè)的初期，長(zhǎng)期受到資金不足的影響。企業(yè)缺乏必報(bào)的資金，因此，在客戶(hù)服務(wù)上往往不夠完善。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)管理軟件時(shí)，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)往往需要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系的處理上遇到了一些障礙，因此，導(dǎo)致了客戶(hù)的流失，而且很多客戶(hù)的忠誠(chéng)度也不夠。
(三)忽略客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
目前，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的前期，往往需要擴(kuò)大市場(chǎng)，以求在市場(chǎng)中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶(hù)，因此，企業(yè)在吸引新客戶(hù)上會(huì)增加投入，但是初創(chuàng)企業(yè)往往受到資金、設(shè)備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過(guò)程中保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而對(duì)于后續(xù)的維護(hù)工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶(hù)的流失。
三.加強(qiáng)大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略
對(duì)于任何的一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源和客戶(hù)有著密切的關(guān)系。大學(xué)生初出茅廬，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在經(jīng)營(yíng)企業(yè)上還存在著諸多的不足，也沒(méi)有足夠的人脈。因此，要重視對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理。小企業(yè)往往沒(méi)有充足的資金購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)管理軟件，但是，由于小企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)量較少，因此，通常可以通過(guò)人工管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的管理。
(一)全面了解客戶(hù)
在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)初期，要對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行全面的調(diào)查，還要對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行歸檔，比如客戶(hù)的姓名、年齡、興趣、愛(ài)好等，并對(duì)這些個(gè)人信息進(jìn)行私密保管，保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人隱私。企業(yè)要掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為等。從而可以根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)制定出相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，以便可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
(二)根據(jù)收集的客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
在企業(yè)中，可以對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，比如有一些是固定消費(fèi)的客戶(hù)，有一些是不定期消費(fèi)的客戶(hù)或者偶爾消費(fèi)的客戶(hù)。企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)頻率進(jìn)行劃分，對(duì)他們進(jìn)行不同的分類(lèi)，并建立顧客價(jià)值矩陣，從而可以幫助企業(yè)分析出客戶(hù)的價(jià)值。并加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的管理，當(dāng)可以為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，可以使部分客戶(hù)帶來(lái)一些新的客戶(hù)。而對(duì)于中間層次的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要使他們成為中堅(jiān)力量，并使他們可以創(chuàng)造出更大的價(jià)值。而對(duì)于不確定的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，若能夠使他們轉(zhuǎn)化成高層次的客戶(hù)，則是最好，若難以獲得長(zhǎng)期的價(jià)值，則就要從降低服務(wù)成本著手。
(三)重視和客戶(hù)之間的溝通和交流
企業(yè)在和客戶(hù)溝通和交流的過(guò)程中，可以向客戶(hù)傳輸一些關(guān)于商品和服務(wù)的信息，從而在交流中聯(lián)絡(luò)感情，并保持穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)還可以充分利用現(xiàn)代技術(shù)，加強(qiáng)和客戶(hù)之間的溝通。通過(guò)這種方式，可以增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而可以提高他們對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。
(四)重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶(hù)資源成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶(hù)。高度重視維護(hù)客戶(hù)的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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