客戶關系管理
引導語：通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關系管理，希望對大家有所幫助。
客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。具體內容分為以下幾個方面：
客戶關系管理原則
1、動態管理：
客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。
2、突出重點：
對收集的客戶資料進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點客戶。
3、靈活運用：
建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
4、價值提升：
4.1、持續提升客戶的滿意度和忠誠度，使客戶為企業創造更多價值
4.2、企業從客戶關系維護中獲取利潤和經驗技巧，使企業有能力為客戶提供更高、更好的服務價值
4.3、應該維系建立在誠信、互利基礎之上服務關系，而不是簡單的價格和利益關系。使客戶和企業形成良性循環
5、情感維系：
利用職業客戶關懷技巧，通過各種營銷手段使客戶持續保持對曾經接受的服務的信任，對未來可能受到的服務抱有信心
6、專人負責：
客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。
二、客戶關系管理方法
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢?
1、跟蹤維護。跟蹤維護工作的是保證并提高客戶接受服務的滿意度，促進服務站與客戶關系保持穩定發展。根據服務站的經營特點大致歸納以下幾個方面：
1.1、主動交往：展現主動、熱情、尊重、友善的態度
1.2、時時互動溝通：利用微信、QQ等工具互動識別客戶需求，當好顧問、參謀
1.3、面對面溝通：通過面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進一步提高服務質量，力求客戶滿意。
2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對客戶信息進行分類管理，充分了解客戶性格與習慣，建立朋友式的客戶關系。
3、服務質量提高與創新
3.1、不斷改進：運用合適的工具、方法及客戶滿意度調查等檢驗，改進客戶服務工作的不足
3.2、永續堅持：通過專業的、規范的服務程序，規劃、實現對客戶的關懷服務
3.3、客戶關懷驚喜不斷：A、提醒服務;B、生日祝福;C、 節日關愛;D、 特殊天氣提醒
3.4、豐富多彩的活動：A、自駕游或采摘、公益活動等交流平臺。B、愛車講堂，DIY技能競賽
3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養時才能使用。
4、以客戶為中心，以誠待人、懂得尊重。
4.1、真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，售后服務應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務中‚“親情維護”是最有效的工作方法。親情維護‛并不是簡單地‚拉關系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務過程中，讓親情引領服務，將所有的服務方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長久地接受。
4.2、尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，接受你。
三、客戶分類
區分客戶或將客戶分級，使企業節約并更有效的利用有效資源，對客戶采取有針對性的服務,提升客戶忠誠.
1、客戶分類原則:
1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關系的維護。
1.2、將給企業帶來價值相同的客戶分在一組，有利于針對性的服務營銷。
2、分類方式
2.1、按車齡分
根據客戶購車時間對客戶進行分類，分為在保客戶和非在保客戶，采取不同方式維系不同時期的客戶關系。
2.2、按車型和愛好分
高端車、運動型;高端車、社交型;低端車、運動型;低端車、社交型。
2.3、按區域分
按照所在城市的不同區域，把所有的客戶信息進行劃分，針對不同區域不同時間開展不同的客戶關愛活動。
2.4、按客戶進店次數和價值分
現有基盤客戶中，客戶進店次數和總的消費金額進行劃分，進店次數多和消費高的客戶劃分為A類客戶、進店客戶次數和消費金額居中的客戶劃為B類、進店次數少又消費少的客戶劃分為C類客戶，根據不同類別客戶采取不同方法進行客戶關愛活動。
2.5、按客戶使用性質分
分為私家車客戶和公用車客戶，根據私家車和公務用車不同使用性質，采用不同的營銷方式。
2.6、按車輛用途分
分為營運車(出租車)和非營運車(私家車和公務用車)，根據用戶的關注點不同采用符合其特點的服務方式。
2.7、按客戶價值觀分
情感關系導向型(注重人際交往)、性價比導向型(注重價值)、時間效率導向型(注重便利性)。
2.8、按客戶進店類型分
忠誠客戶類型(習慣在一家店做服務)、彈性客戶類型(進店前會根據不同情況和心情挑選店面)、流失客戶類型(不會來店進行服務)。
四、客戶關系管理工作步驟
1、 數據整合
1.1固定的客戶信息 / 采用穩態的管理方式
收集方式：新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統，各項信息資料應力求完整，客服部應核實確認,服務部共享。
1.2動態的客戶信息 / 采用動態的管理方式
收集方式：車輛維修或售后服務過程中，服務部應負責輸入車輛維修與各項服務信息;客服部應核實各項客戶資料，并對客戶進行分析、歸納分類。
2、 了解客戶需求
根據整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考
2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手里的東西;觀察面部表情。
2.2、詢問：主動地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題， 問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問。
2.3、聆聽：聆聽時要用心去聽，不要打斷顧客的話;要聽出重點;要認同，但要避免虛假認同;要適當的恭維和鼓勵;要響應，響應很重要。
2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準備，顧客的言行舉止經過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。
3、 企業改造提升
利用了解的客戶需求對服務站進行改造提升，針對不同的點采取不同方式。
3.1、硬件提升：企業形象、設備齊全、環境優雅舒適等。
3.2、軟件提升：服務人員禮儀、維修技能、服務流程、服務顧問專業技能、備件滿足、客戶關懷等
4、 團隊合作
團隊是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執行力怎樣;部門員工間協作情況。
5、 評估客戶滿意
建立一個能夠產生可靠結果的滿意度衡量體系;將每個人的薪酬與滿意度相連;知道員工對于客戶滿意度的影響;管理層長期承諾的清晰度。了解客戶的客觀評價。
6、 持續改善
通過評估結果修改過程中的不足;強化員工的服務意識;考核與激勵的措施;平衡過度營銷帶來的負面影響;制定整改計劃，并及時進行整改。
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