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職業化醫院的客戶關系管理
據統計，企業利潤的80%來源于20%的老顧客，若降低5%的顧客損失率，就能使企業提高25%以上的利潤，醫院只有加強醫院的客戶關系管理，建立和保持與醫院客戶的良好關系，才能永遠留住顧客，使醫院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
客戶關系管理(Customer relationship management，CRM)，首先是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現企業的價值。
其次，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理系統和運作方法體系，一方面醫院CRM要求以"客戶為中心"來構架企業，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優化以客戶服務核心的工作流程，搭建新型管理系統，另外，CRM實施于企業與客戶相關的所有服務領域，使企業與客戶保持一種卓有成效的"一對一"關系，建立客戶驅動的的產品/服務設計和向客戶提供更快捷，更周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，因而，是一套運行方法體系，也就是說，作為一種管理系統和運行方法體系的客戶關系管理，是對CRM理念和觀念的徹底和落實。
第三，客戶關系管理還是一套管理軟件，它綜合集成了數據庫與數據倉庫技術，數據挖掘技術，在線分析處理技術，面向對象技術、客戶機/服務器體系，銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務和決策支持等起到重要的作用。 醫療機構的客戶關系管理應從幾個方面著手：
(一)、醫療機構的客戶分析：
醫院應該分析其客戶的需求，要滿足客戶的需求，首先是了解客戶，所以說醫院的客戶分析是進行客戶關系管理的基礎，在醫院的客戶分析中主要弄清楚是醫院的客戶(病患、病患家屬、醫院供應商、醫院合作伙伴、醫院聯盟機構及其競爭的醫療機構等)�？蛻舻幕绢愋图八麄冇胁煌男枨筇卣骱唾徺I行為，并在此基礎上分析客戶差異對醫院收益的影響。因此，醫療機構需"以客戶為中心"整合醫院所有對外服務，使得醫院的客戶在與醫院溝通時能夠感覺到醫院是作為一個整體在向他提出標準的、協調一致的服務，這種服務不會因為個別員工的個人偏差而發生變化。能夠確�？蛻敉ㄟ^電話、面談、郵件等方式與醫院無縫連貫的有效交流。
(二)醫療機構應對客戶提出合理承諾：
為了爭取和保持客戶，首先需要明確醫院到底能向客戶提供什么，出售什么產品，提供什么樣的服務，這就是醫院對客戶的承諾。客戶在向醫院購買任何產品或服務時，總會面臨各種各樣的風險，包括經濟利益，產品功能和質量，疾病的預后以及社會和心理方面的風險等，因此，要求醫院做出各種承諾，以盡可能降低客戶的購買風險，獲得最好的購買效果。醫院對客戶承諾的宗旨，是使客戶滿意的承諾還必須考慮競爭等其他因素，特別是成本和醫院的能力，盲目追求高承諾會適得其反。醫院不但要善于承諾，向目標客戶傳達承諾，更重要的是做到言行一致，實現承諾，從一定意義上說，醫療機構客戶關系管理的過程是實現醫院承諾的過程。
(三)、醫院應進行有效的客戶信息交流：
客戶信息交流指醫院與客戶之間交流信息的各種形式。這不僅是單純輸出醫院或企業信息以影響客戶行為�？蛻粜畔⒔涣魇且环N雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯系、互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現有效的信息交流是建立和保持醫療機構與客戶關系的基本途徑。無論是為了了解客戶想什么、需要什么，客戶對醫院產品和服務的反應，以及使客戶了解醫院能為他們做什么都離不開與客戶及時、通暢的信息交流，以保證醫院與客戶之間的溝通和加深相互了解，推動醫療機構為客戶更好地服務。
(四)醫院服務中80/20原則的應用：
利用個性化服務關注和建設重點客戶群體、客戶忠誠度的培養與企業利潤最大化及醫院良好收益的目標是一致的，這種一致性奠定了企業或醫院與客戶雙贏利的利益基礎。但是，企業或醫院利潤和客戶之間形成的結構關系表明，并不是所有的客戶都會給企業或醫院帶來源源不斷的利潤，也不是所有的客戶在企業利潤戰略中都占據著同樣的地位。市場競爭的長期實踐表明，企業80%的利潤來自于20%的重點客戶，形同與企業管理中20%的人擔當著企業80%的管理責任。因此，企業沒有理由不對這個重點群體給予更多的關注。給予重點客戶群體以按需要定制的個性化服務，將會極大提升這部分客戶的忠誠度和滿意度，從而確保企業或醫院主流利潤或收入來源的長期性和穩定性。
(五)醫院應以良好的關系留住客戶：
面對日益激烈的市場競爭，為了保證企業或醫院的長期穩定發展，越來越多的企業開始重視客戶關系，越來越多的醫院開始關注醫患關系，并把良好的客戶關系看作企業和醫院最寶貴的資產。為了獲得和不斷增值這種資產，建立與保持客戶的長期穩定關系，首先需要良好的基礎，取得客戶的信任，同時要區別不同類型的客戶關系及其特征，并經常進行客戶關系分析，評估關系的質量，采取有效的措施，不斷改善和加強客戶關系管理。還可以通過建立和利用好客戶檔案，建立客戶關系管理制度和客戶組織等途徑，保持客戶與企業或醫院的友好關系。努力獲取和不斷增值這種客戶關系資產。
(六)醫療機構不可忽視的客戶反饋：
對于企業或醫療機構所作出的一切營銷努力，客戶總會做出有意識或無意識、主動或被動的反應，亦即客戶反饋�？蛻舴答亴τ诤饬科髽I或醫院承諾目標實現的程度、測試醫院各種營銷策略的有效性，及時發現為客戶服務中的問題等方面具有重要作用。對于醫院機構來說要真正實現使客戶滿意，都必須充分認識客戶及反饋對醫院決策的重要意義。掌握和利用客戶反饋的具體途徑，及時收集客戶反饋以作為指導醫院各種決策的重要依據。投訴是客戶反饋最主要的途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶信任都是十分重要的。
(七)、提供優質的服務與客戶教育：
建立服務品質中的評價標準和控制系統，并不斷改進和完善服務，開展醫院客戶教育是客戶服務的最新發展，通過各種形式的客戶教育，可以使客戶更好地了解醫院的承諾，掌握該醫院的特色、產品和服務涉及的有關知識和使用技能等，降低客戶購買和使用醫療產品和服務中的各種風險，為建立醫院與客戶關系打下良好的基礎。提高醫療機構客戶關系管理質量的重要意義
在醫療機構應用客戶關系管理，是為了了解醫院的客戶，滿足醫院客戶和保持客戶，建立醫院與客戶之間長期隱定的關系，實現從客戶更高的滿足中獲益。加強醫療機構的客戶關系管理對于醫院更好地滿足客戶需求，充分利客戶資源，提高醫院經濟效益和市場競爭力，具有重要的作用。
(一)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以為醫院客戶提供更好的服務，來實現醫院的承諾;讓客戶在接受醫院服務或購買醫院產品滿意的同時，愿意保持與醫院的有效溝通關系。
(二)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以提升醫院長期經濟效益，盡管進行客戶關系管理需要一定的投入，但有效地提高醫院長期經濟效益，首要是通過客戶關系的管理可以有效地保證客戶的重復購買或接受服務。關注80/20原則可以有效地降低服務成本，提高醫院的長期收益;
(三)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以提高醫院的市場競爭能力。通過客戶關系管理可以從爭取更多的客戶轉向更好地滿足醫院的有限客戶，加強醫院與客戶的長期穩定關系，提高客戶的忠誠度，從而有效地提高競爭力。
(四)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以充分開發利用醫院的客戶資源。通過雙向的信息交流，建立客戶檔案和開展與客戶的合作等，可以從客戶的反饋中獲得有關服務和產品特征、需求變動和潛在客戶等方面信息。這些來自客戶的信息更具針對性和可靠性，以便獲得醫院開發新產品和服務的構思和改進服務的設想
(五)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以降低醫院運營成本：利用客戶關系管理可以整合醫院客戶數據，挖掘和分析數據從而輔助醫院管理者進行決策，使醫院進行市場推廣和銷售策略避免盲目性，節省時間和資金。
(六)提高醫療機構客戶關系管理的質量，可以提高醫院管理的信息化與智能化。如果將醫院的客戶關系管理實現了電子化解決方案的階段，可以與醫院的HIS系統、CIS系統、LIS系統及PACS等系統結合使用，將實現這些高效率的自動化系統的集成。CRM將是以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持醫院與客戶之間的良好關系，持續實現醫院收益最大化和客戶利益最大化的一種新型雙贏的營銷理念和一套應用策略。
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