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淺談銀行禮儀培訓(xùn)的重要性
銀行禮儀培訓(xùn)，是銀行從業(yè)人員必須參加的培訓(xùn)課程之一，金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。通過培訓(xùn)能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的效益。
銀行禮儀培訓(xùn)通過案例為您分析銀行禮儀培訓(xùn)重要性，培訓(xùn)目標(biāo)，銀行禮儀培訓(xùn)忠告等。
銀行禮儀培訓(xùn)重要性
1、提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識
有這樣一個案例，某個顧客到銀行柜面存款，由于金額相對較大，柜面人員完成銷售任務(wù)的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時間游說顧客購買銀行的理財或代理產(chǎn)品，最后留給顧客很壞的服務(wù)印象。
銀行禮儀培訓(xùn)分析：服務(wù)禮儀和服務(wù)語言在服務(wù)接觸點的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)則是評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。案例中的服務(wù)人員只想著銷售根本就沒有考慮到客人的心理，所以是銀行工作人員的服務(wù)意識不夠。
2、維護(hù)銀行的形象
雷先生到"批評支行"取款機(jī)上取1000元，正操作時，手機(jī)響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉(zhuǎn)身離開取款機(jī)屏風(fēng)接電話。等電話打完后，再次取款時，發(fā)現(xiàn)與他熟悉的開戶行的取款機(jī)的操作略有不同，這臺取款機(jī)是先吐卡，后出鈔。而且他的卡上已減少了1000元。這時，他趕緊詢問這家支行的員工。
結(jié)果這家支行的員工詢問了客人情況后說，你是怎么操作的？取了卡有沒有等一下再離開，你的錢可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機(jī)器有時"反應(yīng)"慢，特別是業(yè)務(wù)高峰時期。告訴你吧，我們行的系統(tǒng)早就落后了，該換代了。這臺老爺機(jī)早該報廢了，唉！我們行有毛病的地方多著呢。"
銀行禮儀培訓(xùn)分析：銀行的形象是我們每個員工在平時的工作中，在與客戶交往中樹立起來的，案例中的銀行員工不但沒有服務(wù)意識，不主動幫助顧客解決問題已經(jīng)嚴(yán)重危害了銀行的形象，結(jié)果這位員工還在顧客面前損壞給自己銀行的形象。
3、提升工作人員的語言藝術(shù)
一天有個客戶到自動取款機(jī)取錢，好大會還是沒有取出來，于是他就叫銀行的工作人員。工作人員過去就好了，工作人員這時候高速客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，以下就好了。” 這時候雖然工作人員幫助了客人，她還是不高興，因為他語言不當(dāng)。
銀行禮儀培訓(xùn)分析：工作人員語言太過直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，所以銀行的服務(wù)人員要注意語言溝通的藝術(shù)。
銀行禮儀培訓(xùn)目標(biāo)
通過銀行禮儀培訓(xùn)會讓銀行工作人員的整體素質(zhì)得到提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
一、銀行工作人員的儀態(tài)禮儀
面部：要經(jīng)常清潔不等有污垢、汗?jié)n等不潔之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要經(jīng)常剃胡須還有就是鼻毛不能外露，要經(jīng)常修剪。
頭發(fā)：頭發(fā)是人體的制高點，所以要經(jīng)常洗頭發(fā)，確保頭發(fā)的整潔、沒有異味、沒有頭皮屑。頭發(fā)不能過長，男士不能留劉海，要做到前不過眉、側(cè)不過鬂、后不過衣領(lǐng)；女士劉海不能遮住眼睛，長發(fā)要攏在后邊。
口腔：要保持牙齒的清潔，牙縫中沒有食物的殘留物，不能有口臭，醫(yī)院的工作人員在上班時間是不能吃蔥、蒜等強(qiáng)烈異味食物的，還有就是吃過東西要漱口。
手部：手部的清潔對于銀行的工作人員來說非常的重要，當(dāng)銀行的工作人員在個哭胡辦理業(yè)務(wù)時、在指引客人時，客戶總會看到你的手。手部的清潔反應(yīng)了一個人的修養(yǎng)和衛(wèi)生習(xí)慣。
著裝：銀行從業(yè)人員要穿工作裝，要做到：注意保持服飾的干凈整齊、注意保持鞋的清潔、裝飾物要佩戴適宜、要帶工牌等。
二、銀行工作人員的交往禮儀
銀行工作人員的交往禮儀主要是遞名片禮儀和握手禮儀。
1、遞名片
遞名片時要應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上；拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方。
2、握手禮儀
與顧客握手要等到顧客伸手的時候我們再大方的伸手，握手時要注視著客人，面帶微笑，力度七分。
三、銀行工作人員的語言禮儀
語言語包括問候語和問答語。
問候語：是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。比如見到顧客能主動說：“您好，我能幫您做些什么？”
應(yīng)答語：是指在與客戶交往過程中的應(yīng)答禮節(jié)。回答賓客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
四、銀行工作人員的操作禮儀
1、先來后到
一般銀行都有取號處，我們在位客戶辦理業(yè)務(wù)時要一視同仁、先來后到，不能重要的客戶就先辦理業(yè)務(wù)，不重要的客戶就后辦理。辦理業(yè)務(wù)的時候無論是熟人還是陌生人、是VIP還是普通的而客戶都要按照先來后到的原則，不然容易給客戶造成反感。
2、規(guī)范操作
在給客戶辦理業(yè)務(wù)時要本著規(guī)范操作、先來的原則，必須按規(guī)定使用統(tǒng)一印制、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的憑證，聯(lián)次要齊全，字跡要書寫得清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并且一定要在規(guī)定之處加蓋整齊。
3、公開辦理業(yè)務(wù)
各銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)要做到三公開：首先是要將銀行經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類，包括主要的服務(wù)項目對外公開；其次是要將業(yè)務(wù)處理的手續(xù)對外公開；最后是要將金融政策紀(jì)律對外公開。
銀行禮儀培訓(xùn)忠告
1、銀行工作人員要擺正位置
很多在銀行工作的朋友都認(rèn)為自己很了不起，所以導(dǎo)致在于客戶接觸的時候不能擺正自己的心態(tài)，認(rèn)為自己是高高在上的。這樣就容易讓顧客產(chǎn)生反感，現(xiàn)在金融業(yè)競爭都非常激烈，客戶對你不滿意完全可以去別家，這要我們就會失去很多的客源。所以我們首先擺正位置才能贏得客戶。
2、要業(yè)務(wù)熟練
業(yè)務(wù)不熟練這在銀行中幾乎是很常見的，銀行人員要避免業(yè)務(wù)不熟，用最短的時間為客戶做到最滿意的服務(wù)。這樣也減少了排隊的時間，客戶也沒有那么多的怨言了。
3、提供正對性的服務(wù)
提供針對性的服務(wù)是指對于不同的客人提供的服務(wù)也要有所不同，當(dāng)我們看到一位老人時要主動的情等待的年輕人讓座，為老人取等候牌等。
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