醫(yī)院的危機管理
由醫(yī)患糾紛演變的惡性襲醫(yī)事件已經(jīng)開始威脅醫(yī)院的正常運轉，醫(yī)院必須從自身做起，主動建立醫(yī)院的危機管理體系，成立危機管理領導小組，通過科學手段監(jiān)測危機的發(fā)生條件，制定合理的危機預案，巧妙運用大眾傳媒贏得輿論的支持，并在危機過后總結管理經(jīng)驗，進一步完善醫(yī)院的危機管理體系。只有這樣，才能在醫(yī)患危機發(fā)生后縮小受害面積，抵制危機帶來的不利影響，維護醫(yī)院的名譽和正常運轉。
醫(yī)院危機管理相關概念
醫(yī)院的危機來自多個方面，例如：商業(yè)賄賂、醫(yī)療糾紛和藥品安全問題等。
1.醫(yī)患危機。醫(yī)患危機是指發(fā)生重大醫(yī)療意外事件后，患方糾集人群大鬧醫(yī)院，或者通過媒介過度渲染與炒作，以致嚴重影響醫(yī)院社會聲譽和正常運作，損害醫(yī)務人員名譽及生命健康權益的事件。①必須加強自身的危機管理意識，構建完善的醫(yī)院危機管理體系，才能科學合理的解決醫(yī)患矛盾。
2.醫(yī)院危機管理。醫(yī)院危機管理是指醫(yī)院在自身的正常運轉下，針對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件，通過預防、應急處理和善后恢復等措施，防止可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛，處理已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，甚至是轉危險為機遇，以此來保護醫(yī)務工作人員的生命安全不受威脅并保障醫(yī)院的正常運轉。
醫(yī)院危機管理體系
對于日漸激烈的醫(yī)患矛盾，必須從管理學的角度，建立一套完整科學的管理體系。
(一)成立領導小組，建立醫(yī)患危機處理中心。醫(yī)院必須組建自己的醫(yī)患危機管理組織體系，來具體負責醫(yī)患糾紛事件的領導小組。該小組成員可以是以醫(yī)院院長為主，征集各科室的工作骨干人員或者有經(jīng)驗地位的醫(yī)務人員組成。必須首先對小組成員進行危機管理知識和技術的培訓。
(二)完善預防預警機制，做到防范于未然。預防預警體系就是利用現(xiàn)代信息技術，廣泛搜集醫(yī)患危機發(fā)生的資料和條件，通過設計一套程序來監(jiān)控和檢測危機發(fā)生的相關條件的變化，并根據(jù)自己醫(yī)院的發(fā)展特點，制定完善的危機預案。預防預警機制額工作人員必須是對本院醫(yī)患關系的發(fā)展狀況十分熟悉的，因為他們要先于任何人研究本院存在的危機情況，他們擔負著將危機扼殺在搖籃中以及防止危機擴散和惡化的重要職責。
(三)危機發(fā)生時，堅持“三個第一”的處理原則。醫(yī)患危機發(fā)生后，一味地推卸責任和依賴行政部門的解決是不能解決問題的，而置之不理和賠償了事更不會使事態(tài)平息，只會使那些專業(yè)“醫(yī)鬧”人員更加猖狂。相反地，醫(yī)院的管理者必須快速反應，堅持“三個第一”：第一時間、第一責任人和第一線。②管理者必須第一時間親臨第一線，做出決定，明確事故的第一責任人。積極引導患者家屬通過法院或行政協(xié)調(diào)制度來解決問題，這樣才會避免危機事件擴散到整個醫(yī)院。在一階段中，必須及時向社會大眾公布事件的進展結果，澄清真相，贏得輿論的支持。
(四)完善溝通機制，暢通溝通渠道。危機的發(fā)生很多情況就是由溝通不暢引起的。醫(yī)患危機中的溝通體系主要包括兩個方面，一是與患者的溝通;二是與媒體網(wǎng)絡的溝通。
首先要做好與患者之間的溝通。大多醫(yī)患危機的發(fā)生都是由于醫(yī)患雙方之間存在溝通障礙。在醫(yī)患雙方的合理需求都沒有得到滿足時，溝通不暢通，就會產(chǎn)生矛盾。因此，醫(yī)院應該首先完善醫(yī)患雙方溝通制度，設立專門的投訴部門來接待患者的投訴，并盡快做出答復。
然后要做好與媒體大眾的溝通。在現(xiàn)在這個傳媒、訊息急速發(fā)達的社會，信息的傳播速度往往是驚人的。在醫(yī)患雙方關系中，醫(yī)生往往處于主導地位，而患者只能處于從屬地位，所以在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者往往處于弱者地位，因此媒體的報道就會有意無意的偏向于同情患者。
因此，醫(yī)院管理者必須充分認識到對醫(yī)患危機事件的處理，是成也媒體敗也媒體。醫(yī)院的危機處理領導小組必須完善醫(yī)院的信息處理平臺，成立信息新聞中心，設立新聞發(fā)言人制度，所有關于醫(yī)患危機事件處理的消息都必須通過新聞發(fā)言人來向媒體和社會大眾公布，這樣才能保持醫(yī)院對外口徑的一致性。
(五)建立保障制度。保障制度，就是通過一些保障措施來保證醫(yī)患危機事件得到合理圓滿解決的體系。首先應該是教育方面。這一環(huán)節(jié)的危機教育工作首先要面向醫(yī)院全體醫(yī)務工作人員展開，讓所有人員深刻意識到危機時刻會發(fā)生在他們身邊，無論是誰都不可能置身事外。其次，危機管理的教育工作還包括培養(yǎng)集法學、醫(yī)學、心理學和管理學一體的綜合性危機管理人才。危機管理的工作就是應該要從人才的輸送抓起。其次是合作方面，醫(yī)院在處理醫(yī)患危機事件中，必須建立合作關系，取得與其他力量的聯(lián)系和幫助。這主要包括與政府部門的合作和與公安武警部門的合作兩個方面。
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