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管理咨詢的戰(zhàn)略目標(biāo)
一旦收集并分析了顧客的需要，則需要一個將它們轉(zhuǎn)化為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。在實施過程的這一階段，質(zhì)量機能展開(QFD)或質(zhì)量屋是一個很有用的工具。天行健六西格瑪設(shè)計咨詢公司認為它可以從顧客需要中挖掘出對公司底線有更大影響的戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域。
總結(jié)出顧客滿意質(zhì)量屋的各個過程。總的方法是一個重復(fù)疊代過程。在這個過程中，跨職能部門的團隊按照下列高層次的步驟或指南，完成一系列質(zhì)量屋。
1、“是什么”：
將綜合性的顧客期望的一個完整清單插入1號屋的第一欄，同時將來自顧客調(diào)查的重要性評分插入臨近的一欄。另外在這里加入戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)以及政府和雇員的要求，也是一個不錯的想法，六西格瑪設(shè)計咨詢公司指出。
2、“如何做”：
在第2個步驟通過一個跨職能部門的頭腦風(fēng)暴會議，確定重要的“如何做”與開始的“是什么”清單之間的關(guān)系。這些“如何做”構(gòu)成1號屋的框架。它們是一個組織的高層業(yè)務(wù)過程，解決的是如何滿足顧客的要求。
3、“關(guān)系矩陣”：
就業(yè)務(wù)過程如何影響顧客需要的關(guān)系，用高、中、低和無關(guān)系來表示。可以使用數(shù)字權(quán)重如9、3、1、0描述這些關(guān)系，然后，進行計算:與顧客的重要性評分相乘，再對每一欄的值求和，六西格瑪設(shè)計咨詢公司認為。
4、“多少”：
其輸出是經(jīng)過排序的各個初級的“如何做”。這些可以用于戰(zhàn)略關(guān)注焦點，然后，如果需要進一步細化，將這些項目傳遞到2號質(zhì)量屋，變成下一個“是什么”。
5、繼續(xù)這些過程
直到經(jīng)過排序的“如何做”具體到足以分配戰(zhàn)略目標(biāo)和測量值，而后將界定出的最后的“如何做，列入S4改進項目。
成功地完成上述過程后，將產(chǎn)生一個關(guān)鍵關(guān)注領(lǐng)域清單，公司認為可以為這些領(lǐng)域指定戰(zhàn)略目標(biāo)和目標(biāo)測量方法S4項目的機會。該過程可以提供一種這樣的信任:過程資源關(guān)注的焦點是滿足業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵需要和顧客的需要。
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