企業員工儀容儀表禮儀常識

企業員工儀容儀表禮儀常識

　　一個好的儀容能給人留下一個好的印象，在企業中也是這樣。以下是小編收集的企業員工儀容儀表禮儀常識，僅供大家參考。

　　一、員工儀容儀表

　　1、說明

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

　　2、要求

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發

　　(1)定期清洗、保養頭發，避免頭皮屑飄落的現象，保持頭發的清潔和干爽。

　　(2)男員工的頭發前不可過眉毛，鬢不可過耳垂;后不可過后衣領：不可染發或梳理怪異發型。

　　(3)女員工的額前頭發不可過長，以免擋住視線影響工作;不可染怪異發型或披頭散發。營業部門的女

　　員工如留長發必須將頭發盤起。

　　面部

　　(1)精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

　　(2)男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

　　(3)女員工上崗前應輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

　　著裝

　　(1)上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。

　　(2)注意制服的衣領、袖口、衣袋及邊線有無破損。

　　(3)著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領領口及袖口要扣緊不可露出內衣。

　　(4)男員工襯衣下擺應放入長褲內，穿西裝要系領帶、穿皮鞋。

　　(5)上班期間必須佩戴銘牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜)。

　　(6)不可當著客人的面或在公眾場合整理著裝。

　　飾物：

　　(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

　　(2)可佩戴一枚結婚或訂婚戒指(營業部門的員工不可佩戴任何戒指)。

　　(3)項鏈應放在制服內不可外露。

　　(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。

　　牙齒：

　　(1)每日早晚刷牙兩次。

　　(2)每餐餐后要漱口。

　　(3)定期清潔、保養牙齒。

　　(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品(如蔥、大蒜等)。

　　雙手：

　　(1)保持雙手的干凈和整潔。

　　(2)應定時修剪指甲，不可留長指甲(指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右)。

　　鞋襪:

　　(1)上班期間必須著工作鞋。

　　(2)皮鞋應每天上油以保持光亮。

　　(3)布鞋應每天更換以免產生異味。

　　(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。

　　(5)男員工應著深色襪子。

　　(6)女員工應著酒店規定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。

　　(7)襪子應每天更換。

　　3、注意事項：

　　員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

　　二、員工言談禮儀

　　禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

　　1、禮貌用語的要求

　　態度要誠懇、親切

　　用語要謙遜、文雅

　　聲音要優美、動聽

　　表達要靈活、恰當

　　2、常用禮貌用語

　　稱呼語： 先生、小姐、女士等

　　迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語： 您好，(M)先生/小姐; 早上好，(M)先生/小姐;

　　感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

　　答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。

　　歉意用語：對不起，打擾了;實在抱歉，給您添麻煩了;請稍等;對不起，讓您久等了;請原諒。 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

　　3、注意事項

　　不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等;

　　不講諷刺、挖苦的話;

　　夸大、失實的話不講;

　　催促、埋怨的話不講;

　　不得和客人發生爭執、爭吵;

　　對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等;

　　崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現場。

　　三、員工舉止禮儀

　　1、規范的站姿

　　端正、自然、親切、穩重

　　上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直、

　　男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

　　2、 優雅的坐姿

　　輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。

　　坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

　　男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏，不能分開。

　　入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人;交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

　　切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

　　3、正確的步姿

　　上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

　　男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。

　　步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

　　切忌‘內八字’和‘外八字’;不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛;也不要大甩手，左顧右盼;走路時不要將手插在褲兜里。

　　4、恰當的手勢

　　自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”

　　將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

　　與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

　　手勢動作應與表情和表意相一致。

　　不能用單手指指點客人或為客人指向。

　　5、微笑的表情

　　表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。

　　微笑是禮儀的基礎，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。

　　微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

　　微笑要合乎規范，具體如下：

　　口眼結合，略帶笑容，自然親切; 微笑與神、情、氣質相結合; 微笑與語言相結合;

　　微笑與儀表、舉止相結合; 微笑貫穿服務的全過程、各環節; 微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處; 微笑接待是溫馨服務的具體表現;

　　6、真誠的態度

　　真誠態度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。

　　主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。

　　關注每一位客人的需求和要求。

　　對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

　　內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

　　在服務繁忙時，不急躁、不厭煩;遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。

　　要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。

　　對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

　　四、服務禮儀

　　1、電話禮儀

　　A、接聽電話：

　　電話鈴響 3聲之內接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”。

　　致以簡單問候。如：“您好!夢灣時尚酒店前臺，×××”;語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。

　　認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、逐條記下，并復述或回答對方。

　　記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

　　對對方打來電話表示感謝。“(M)先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。

　　等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　B、接聽規范：

　　如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

　　電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。

　　接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。

　　如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓?”

　　如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。

　　通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。

　　接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

　　如果來電者打錯電話，應禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務酒店,您可能打錯了電話”，態度要友好。

　　C、 撥打電話：

　　左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

　　打完電話后，道別語：“謝謝，(M)先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

　　2、 問候接待

　　客人來到前臺約1、5米左右，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。

　　有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。

　　當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

　　如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯系預定和落實，并指明方向。

　　與客人交談時，相距于0、6-1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。

　　與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。

　　在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。

　　答復客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

　　當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。

　　在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。

　　與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

　　3、遞送物件

　　無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。

　　遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您(要)的…，請収好，謝謝!”對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

　　遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好。”(并指示電梯位置)

　　切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

　　4、 指示方向

　　為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

　　要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

　　對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。

　　不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、走道遇客

　　面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

　　如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。

　　與客人交叉相遇時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。

　　如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

　　過道內行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。

　　遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

　　6、名片禮儀

　　① 遞送名片：a.依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長者遞名片”。b.如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向對方遞送名片;c.名片正面朝向對方，欠身遞送，同時說“我叫××，這是我的名片，請笑納!”或“請多關照!”等。

　　② 接受名片：a.面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝;b.接過名片，當著對方仔細把名片看一遍，然后將名片放入名片盒或名片夾，切忌當著對方將名片隨便放置桌上或口袋里。

　　③ 索要與拒絕：a.在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時，要選擇妥善的方式，如采用“今后怎樣與您聯系”等提示性語言，以委婉表達交換名片的愿望;b.在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”

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