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2014廣西農村信用社面試技巧：如何處理柜臺問題
2014廣西農村信用社面試技巧之如何處理柜臺問題
從事一線工作的銀行員工難免會與客戶發生糾紛，發生糾紛后，如何化解柜面糾紛?下面介紹六種技巧，供大家參考：
1、遇到不講理的客戶怎么辦?
遇到不講理的客戶，不要和他辯解，要控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅持以禮相待，要先通過安慰化解他的不良情緒，從有利于他的角度幫助他分析，等他穩定情緒之后，調出當初他簽字的憑證，面對自己的親筆簽名，多數情況下客戶會認識到自己的失誤;還有通過調閱當日的錄像也能夠分析出業務辦理的過程到底是否存在問題??
柜員保護自己的最好辦法其實很簡單就是認真按照本行的操作規程辦理業務。流程規定的制定已經將各種可能遇到的問題和風險考慮在內。比如堅持讓客戶閱讀有關業務(風險)提示、堅持讓客戶親筆簽名?? 規章制度、業務流程、服務規范一方面是對柜員行為的約束，一方面卻是最好的保護。
請冷靜應對服務中的沖突。
2、與顧客發生爭執怎么辦?
一、反客為主法。
一位客戶走進飯店，侍者為他端來一碗湯。客戶說：“這湯沒法喝。”侍者連忙為他換了一碗湯。客戶還是說：“這湯沒法喝。”最后老板出面請問這位客戶：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處?”客戶說：“侍者沒拿調羹，所以我沒法喝。”這個故事說明發生糾紛也許是我們不了解客戶的真實意圖和要求，這時我們先不要盲目改進，應該反客為主，直截了當地問一下客戶：“請問您需要我怎樣做?”明白客戶的意思之后，有的放矢地改進自己的工作。
二、易地而處法。
每一個人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發生沖突產生糾紛時，雙方各持一詞，就會將矛盾激化。但俗話說得好：“事怕顛倒理怕反。”這時我們不妨這樣說：“您這樣考慮，確實有一定的道理，我如果是您的話，只怕也會有這樣的想法的。不過銀行這樣規定，目的也是為了保護您的利益。如果您是我的話，作為銀行員工也不可能違反規定辦理業務，您說是嗎?所以我建議您??”然后委婉地請求客戶補充手續、完善制度。這樣，我們言之有理更有據，既符合道理又有人情，不由客戶不聽。
三、第三方介入法。
發生糾紛后，客戶情緒激動，對當事員工的話難免聽不進去，而且有時侯明明在心理上已經接受了解釋，但是又覺得自己面子上過不去，心服口不服。這時我們及時轉移客戶的視線，其他員工適時接過話頭代為婉轉解釋，或請其他客戶作為第三方站在公正客觀的角度代為解說，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑傾聽法。
客戶情緒失控、處于暴怒時，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會適得其反，客戶不會聽取任何解釋，反而更加激化客戶的情緒。我們應該微笑傾聽他的言辭，當客戶說到特別激動之處(注意：這往往就是客戶生氣的原因了)，我們要特別留神傾聽，必要時采取小技巧，例如說：“是這樣嗎?”誘導客戶再說一遍，客戶重復幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩定，這時我們可先稱贊一下客戶：“聽您說話，就知道您是通情達理的人。”再娓娓道出這樣做的原因。人的內心都是渴望贊美的，客戶既然接受了我們的贊美，認為自己是“通情達理的人”，自然不好意思再做糾纏。
五、坦承錯誤法。
無論我們的工作是否存在不當之處，遇到糾紛時，我們應立刻向客戶表示歉意：“您來我行辦理業務，是對我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點，我們要向您道歉。”不為自己尋找任何借口，坦率地承認自己的錯誤，懇求客戶諒解，同時向客戶致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問題，使我們能夠及時改進工作，以便更好地為客戶服務。這樣，客戶的情緒會很快平靜下來。
六、改變人稱法。
發生糾紛后，我們注意說話的方式和技巧，可以改變人稱：“這件事有點麻煩，我們一起來想個辦法??”用“我們”來代替第二人稱，暗示你與客戶同一立場，讓客戶從心理上產生親近感，拉近雙方的距離，達到解決糾紛的目的。
3、銀行柜員怎樣處理投訴?
首先不要和客戶發生爭執，先讓客戶的情緒緩和下來是最重要的，如果一開始就表現出不耐煩不重視，客戶更會更加糾纏不清沒完沒了，小事鬧成大事。先穩住自己的情緒，耐心聽客戶將事情原委講清楚，并致歉，然后將投訴記錄下來，并告知客戶會將情況盡快上報給上級領導，并許諾在一定時間內給予回復。記住，一定不要敷衍，無論處理結果是怎樣的，都要記得給客戶回電，讓他覺得至少自己的問題是被重視的。如果態度好，也許有些問題就不了了之了，客戶要的就是一個態度問題，記得要真誠!
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