銷售員要認真聆聽客戶的話
身為銷售員，要學會認真聆聽客戶的話才能讓銷售得以成功，下面銷售員要認真聆聽客戶的話是小編為大家帶來的，希望對大家有所幫助。在銷售過程中，一些銷售員認為只有說服客戶才能取得成功，因此他們一味地向客戶滔滔不絕地推薦產品，不給客戶反駁的機會。結果不但沒有說服客戶購買，反而引起客戶的反感，導致銷售失敗。
其實，銷售員失敗并不是因為說錯了什么，而是因為聽得太少。這樣做令客戶沒有機會表達自己的需求，銷售員也就不能有的放矢地進行推薦，自然不能令客戶滿意。另外，人集中注意力的時間是有限的，銷售員光顧著自己說話，殊不知此時客戶早已失去了聽下去的耐心。所以，優秀的銷售員不僅會說還要會聽，只有做好客戶的聽眾，了解客戶的需求，客戶才會愿意與我們簽單。
對于“聽”大家都能夠做到，但是如何才能“聽”好，達到應有的溝通效果卻是一門藝術。銷售員在“聽”的過程中一定要注意以下幾點。
1.聆聽時要有耐心
正常人的說話速度一般是每分鐘120～180個字，而大腦思維的速度卻是說話速度的4～5倍。所以，可能對方還沒說完，我們早就理解了，這時我們的思想就容易開小差，同時會顯露出心不在焉的動作和神情，以致讓客戶發現我們沒有認真聽他們講話。當客戶突然問一些問題時，如果我們只是毫無表情地緘默，或者答非所問，這就會讓客戶十分不快，甚至會覺得銷售員輕視自己。所以，盡管我們已經聽懂了客戶的意思，或者客戶的有些談話內容我們已經聽過很多次了，但是如果對方談興正濃，出于對客戶的尊重，我們也應該保持耐心，認真地聽完，不要讓客戶感覺受到了怠慢。
2.聆聽時要做到虛心
有些銷售員覺得某個問題自己知道得更多，便急于發言，打斷對方的講話，這是非常沒有禮貌的表現。要知道，拜訪時的談話是為了和客戶溝通信息、彼此聯絡感情，而不是智力測驗或演講比賽，銷售員在聽客戶談話時，必須保持虛心的態度，將對方的談話聽完、聽懂，不要自以為是。
銷售員：“王先生，通過觀察貴廠的情況，我發現你們自己維修花的錢比雇傭我們還要多，是這樣嗎?”
客戶：“我也認為我們自己干不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方面的……”
銷售員：“對不起，請允許我插一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鉆孔機、曲軸……”
客戶：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”
銷售員：“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下干出有水平的活來……”
客戶：“你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的師傅是……”
銷售員：“等一下，王先生，我只說一句話，如果您認為……”
客戶：“你現在可以走了。”
在這個案例中，銷售員幾次打斷客戶的談話，這是銷售溝通過程中的大忌。一個合格的銷售員應該懂得讓客戶充分地表達他們的想法，沒有一個客戶會喜歡那種自作聰明的銷售員，急于表達自己的意見、不停地插話只會讓銷售以失敗告終。
如果我們不贊成客戶的某些觀點，一般應以委婉的方式提出疑問，請客戶解釋得詳細一些。或者說：“我對這個問題很感興趣，您看我這樣的想法對不對?”如果我們想糾正對方的錯誤，也必須在不傷害對方自尊的條件下用商討的語氣說：“我記得好像不是這樣的……”“貴方在以往的采購中似乎是另一種做法……”如此這般，就足以使對方懂得我們的意思了，千萬不要與客戶言辭激烈地爭辯，不必要的爭辯會破壞雙方和睦的交往氣氛。有時，銷售員在拜訪客戶時，沒有談上幾句就使關系變得緊張了，這常常是由于雙方互不讓步，都想糾正對方的“錯誤”造成的，這樣做對于銷售員來說是沒有任何好處的。
3.聆聽時要能夠會心
銷售員在聽客戶說話時，不能只是被動地接受信息，還應該主動地予以反饋、作出會心的呼應。在客戶說話時，我們應該輕松自如、神情專注、表情自然。當客戶講到要點時，我們要點頭，或不時地發出表示聽懂或贊同的聲音，或有意識地重復某句我們認為很重要的話，讓客戶感到我們在專心聽他講話。
如果我們一時沒有理解客戶的話，或者有些疑問，不妨提出一些問題，對方一般會非常愿意作出解釋，因為對方會通過我們的提問看出我們對他的談話很重視，會有一種心理上的滿足感，話題也會談得更廣、更深，從而更多地暴露他們內心的真實想法，這樣就更有利于銷售員從中篩選有用信息、判斷客戶的需求，從而順利銷售。
聆聽時要對客戶的.見解表示出尊重與認同。要注意掌握銷售的主導權，適時地通過提問引導客戶，不要讓客戶的談話離題太遠。
延伸閱讀：
被忽視的售后話術
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。
4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的。
5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復。
6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。
7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?
二、被重視
1、先生，你都是我們多年客戶了
2、您都是長期支持我們的老客戶了。
3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題?
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?
5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……
4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好!
5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容。
6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務。
7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸!
五、拒絕的藝術
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎?
2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的，而往往客戶在遇到售后問題或者異議的時候，最需要同理心，因此，印刷包裝行業的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術，就能妥善處理好售后問題。
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