客戶服務部門管理制度

    時間:2022-10-26 23:04:52 制度 我要投稿
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    客戶服務部門管理制度

       部門簡介

    客戶服務部門管理制度

      客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內(nèi)部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。

      客服部門理念:

      只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

      一、 部門構架

      二、 部門職責

      1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持

      2) 本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

      3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

      4) 配合市場部,技術部及時反饋用戶信息

      5) 遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息

      6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密

      7) 完成上級安排的其他工作

      三、 客服部部門各職能崗位職責

      1、 客服部經(jīng)理

      1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

      2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

      3)組織有效的客戶關系管理工作

      4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

      4)合理的分配部門各職能崗位

      2、客服主管

      1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

      2)制定部門員工培訓計劃

      3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務

      4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量,做好客服受理和

      投訴問題

      5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

      6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系

      7)管理員工的日常工作及住宿問題

      3、客戶服務人員

      1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

      2)負責受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關處理人員。

      3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

      4)每日收集并整理日常問題,總結問題,反饋問題,解決問題

      5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

      4、客戶投訴受理人員

      1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

      2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

      3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量

      4)總結客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

      5、訂單受理人員

      1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答

      2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢

      3)協(xié)助顧客處理訂單問題

      4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

      5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況

      附件一:

      部門季度計劃

      第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

      根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:

      一、 新人培訓

      1 通過視頻教程的學習,和現(xiàn)場的軟件介紹,

    以下有一些熱門的管理制度:
    藥品質(zhì)量監(jiān)督協(xié)管員信息員管理制度
    最完整物業(yè)管理公司規(guī)章制度
    公司總經(jīng)理信箱的管理規(guī)章制度

    讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

      2 3天培訓期,全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓

      3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。

      二、 服務態(tài)度專業(yè)化

      1 客服話術專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術,統(tǒng)一客服QA 。

      2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結束語

      3 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。

      4 響應顧客專業(yè)化,60秒響應

      5 服務分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。

      三、 客戶服務細分化

      打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

      四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

      1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋

      2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

      3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

      4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

      五、問題總結個人化

      1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。

      2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

      六、受理投訴糾紛專業(yè)化

      成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護,對官方信任高于一切

      七、考核透明化

      1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

      2 聊天記錄考核從問候語,結束語,服務態(tài)度,服務用語,業(yè)務知識來考核。

      3 .每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語,結束語是否規(guī)范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

      附件二:

      第五代客服培訓課程表

      時間培訓內(nèi)容講師

      第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。,服務禮儀,服務態(tài)度培訓/

      下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關工作

      第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓,崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓/

      下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。

      第三天上午業(yè)務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

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